一、核心定位与职责（适配链工场景）

- 体系搭建：制定工业客户分级服务标准，优化采购对接、订单交付、安装调试、售后维保等流程，确保与供应链、销售、技术团队闭环 。
- 团队管理：搭建大客户客服+技术支持团队，负责招聘、培训、考核，提升团队工业产品知识与交付协同能力 。
- 运营与指标：统筹交付与售后全流程，追踪**CSAT≥90%、NPS≥40、订单交付及时率≥98%、客诉闭环率100%**等核心指标并持续优化 。
- 客户与业务：处理重大客诉与交付争议，收集客户反馈推动产品/供应链改进；挖掘复购、增购、转介绍机会，支撑营收增长。
- 跨部门协同：联动销售、供应链、技术、产品团队，打通订单执行、物流、安装、维保等环节，保障客户需求快速响应。

二、关键能力与工具（链工适配版）

- 能力：B端大客户服务经验、供应链与交付管理能力、工业产品/智能制造认知、团队领导力、数据分析、问题解决、客户同理心 。
- 工具：CRM系统、工单管理平台、供应链协同工具、交付进度可视化系统、客户满意度调研工具。

三、任职要求（链工定制）

- 学历与经验：本科及以上，5-8年B端/工业品客服/交付管理经验，3年以上团队管理经历，有供应链或智能制造行业背景优先 。
- 专业能力：熟悉工业客户服务体系搭建，掌握数字化客服工具，具备P&L与交付成本管控经验。
- 汇报对象：建议向COO或营销中心副总裁汇报，对齐供应链与销售目标。

四、岗位落地建议

- 短期（1-3个月）：梳理现有客户服务流程与痛点，搭建核心指标体系，完成团队摸底与培训计划。
- 中期（3-6个月）：优化服务流程，上线数字化工具，提升交付及时率与客户满意度，建立跨部门协同机制。
- 长期（6-12个月）：形成标准化工业客户服务体系，实现客户留存率与复购率显著提升，支撑公司业务增长。