一、岗位基本信息
1.岗位名称：客服主管
2.所属部门：客户服务中心
3.薪资范围：6000元-11000元/月
4.汇报对象：部门负责人
二、核心岗位职责
1.团队管理：负责客服团队日常管理，包括工作安排、班次排定及任务分配，保障团队高效运转。
2.培训赋能：组织定期培训，涵盖产品知识、平台规则、沟通 / 转化技巧、售后政策等，提升团队业务水平。
3.体系建设：建立并实施内部评价体系，持续改善部门核心指标；优化客服工作流程、标准话术、服务规范及应急预案。
4.问题处理：处理重大、疑难或升级的客户投诉与纠纷，确保高效妥善解决；审核退换货、退款申请，控制不合理售后成本，制定预防措施降低运营风险。
5.质量管控：定期抽查客服聊天记录、通话录音，开展质量评估与数据分析，提升团队工作效能。
6.协同合作：主动协同上下游部门，提升跨部门协作效率，优化用户体验。
三、任职要求
1.学历专业：大专及以上学历，市场营销、电子商务、企业管理等相关专业优先。
2.经验能力：5 年以上电商客服工作经验，至少 2 年客服团队管理经验；精通天猫、京东、抖音等主流电商平台客服规则与流程。
3.核心技能：具备强用户满意度提升能力、销售转化能力及疑难问题处理能力。
4.职业素养：主观能动性强，能主动发现问题，并以策略性思维解决问题。