【岗位职责】

1. 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议；

2. 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；

3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；

4. 维护宾客安全（制止一切违法乱纪行为等）；

5. 维护酒店与客人间的利益（索赔，催收）；

6. 收集客人意见并向酒店总经理室、前厅部经理及有关部门反映；

7. 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；

8. 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、礼宾，保安，PA，餐饮等部人员）；

9. 协助前厅部经理代表酒店总经理接待好VIP客人；

10.夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即时向上级汇报，配合MOD一并解决；

11.向客人介绍并推销酒店的各项服务和最新活动；

12.发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；

13.负责督导客人在住期间高额帐务的催收工作；

14.定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈前厅部经理；

15.完成酒店总经理及前厅部经理临时指派的各项工作；

16.参与部门的内部管理，做好当班次大堂秩序的维护和监管；

17.参与或主持前厅部例会，做好与各分部和其他部门的沟通协调工作。

【岗位要求】

1、有同岗位工作经验1年以上。

2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。

3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。

4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。

5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。

6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。