- 负责搭建并优化售前售后客服团队管理体系，制定客服工作流程、服务标准及考核制度，带领团队完成售前咨询、订单跟进、售后问题处理（如退换货、投诉安抚、纠纷解决等）全流程工作；
- 统筹管理线上线下客服渠道（如电商平台客服、微信客服、电话客服、门店客服等），确保各渠道服务响应及时、高效，提升客户咨询转化率及满意度；
- 负责客服团队的日常管理，包括人员排班、培训指导、绩效评估、激励考核等，提升团队专业素养和服务能力，营造积极向上的团队氛围；
- 收集整理售前售后客户反馈信息（产品问题、服务建议、需求痛点等），定期汇总分析并输出报告，为产品优化、运营策略调整及品牌服务升级提供数据支持；
- 处理重大客户投诉及复杂售后纠纷，协调公司各相关部门（如运营、供应链、门店）推进问题解决，维护品牌声誉；
- 关注本地生活行业客服服务动态及竞品情况，借鉴优秀管理经验，持续优化客服服务体系，提升团队核心竞争力