岗位名称： 客服大厅主管
所属部门： 客户服务部
直接上级： 校长

一、 岗位概述
本岗位全面负责驾校客服大厅的日常运营与管理，是驾校服务形象的关键代表。核心工作是高效、专业地处理学员及来访者的各类咨询、建议与投诉，提升客户满意度和忠诚度。同时，负责领导、培训与管理前台客服团队，优化服务流程，维护大厅秩序，确保为学员提供标准化、人性化的高品质服务体验。

二、 岗位职责
1. 客户服务与投诉处理
首问负责： 作为复杂客户问题与重大投诉的首要责任人，亲自接待并处理。
投诉处理： 全程跟进客户投诉案件，包括受理、调查、协调、解决及回访，确保投诉在承诺时限内得到闭环处理，并填写完整的处理记录。
危机化解： 具备优秀的情绪管理能力和沟通技巧，能够有效安抚激动或愤怒的客户，化解现场服务危机，维护驾校声誉。
问题升级： 对于超出职权范围的重大或特殊投诉，及时向上级领导汇报并提出解决方案建议。
2. 大厅运营与管理
日常监督： 全面负责客服大厅的日常接待、报名、收费、档案管理等工作的正常、有序开展。
环境与秩序： 维护大厅整洁、舒适的办公环境与良好的现场秩序。
流程优化： 持续审视和优化客户服务流程，提高办事效率，减少学员等待时间。
协作沟通： 作为前台与后台（如教练部、考试部、财务部等）的沟通桥梁，确保信息流转顺畅，协同解决学员跨部门问题。
3. 团队管理与建设
团队领导： 负责对前台客服团队进行日常工作的分配、指导、监督与绩效考核。
培训发展： 定期组织客服人员进行业务知识、服务礼仪、沟通技巧及应急处理能力的培训，提升团队整体专业素养。
士气激励： 关心团队成员，营造积极、和谐、正向的团队氛围，激发员工工作热情。
4. 数据管理与报告
信息汇总： 定期收集、整理客户反馈（特别是投诉和建议），进行分类统计分析。
工作报告： 定期向上级提交客服工作报告，包括投诉分析、服务案例、团队表现及改进建议，为管理层决策提供数据支持。

三、 任职要求
1. 学历与经验
大专及以上学历，行政管理、工商管理、市场营销、心理学等相关专业优先。
必须具备至少2年以上驾校、汽车4S店、教育培训机构或其它服务密集型行业的客服或大堂管理工作经验。
必须具备丰富的客户投诉处理及现场冲突调解经验，能提供成功案例者优先。
2. 知识与技能
精通客服技巧： 熟练掌握客户服务礼仪、沟通技巧及客户心理学知识。
卓越沟通能力： 具备出色的口头与书面表达能力，语言亲和、逻辑清晰，能与非同背景的客户进行有效沟通。
熟练办公软件： 熟练使用Word、Excel、PPT等办公软件，能进行数据统计和报告撰写。
基础法律知识： 了解《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律法规者优先。
3. 能力与素质
极强的抗压能力与情绪控制力： 能在高压力环境和客户负面情绪包围下，保持冷静、专业和耐心。
优秀的问题解决能力： 思维敏捷，分析判断力强，能快速定位问题核心并提出切实可行的解决方案。
高度的责任心与同理心： 对工作结果负责，能站在客户角度思考问题，真心实意为学员解决困难。
出色的团队领导与组织协调能力： 能够有效管理和激励团队，并善于协调内外部资源。
服务意识与大局观： 具有强烈的客户服务意识和维护公司品牌形象的大局观。