岗位职责:
一、顾客服务质量管理
1.服务标准优化：结合行业标杆与商场定位，起草、更新客服服务标准手册，明确接听电话、线上回复、现场接待的规范流程、礼貌用语、问题解决时限等要求，为客服工作提供清晰指引。
2.日常监督：通过客服系统实时监听客服专员与顾客的通话，查看线上咨询记录、现场服务视频，抽查服务质量，及时纠正不规范的服务行为，确保服务标准严格执行。
3.投诉处理跟进：当收到顾客重大投诉，迅速介入协调，组织跨部门沟通，查明问题根源，督促相关责任部门限时整改。全程跟进投诉处理进度，向顾客反馈处理动态，直至问题妥善解决，事后复盘投诉案例，总结经验教训，优化服务流程。
4.满意度调查：定期开展顾客服务满意度调查，设计问卷收集顾客对客服服务的评价与建议，分析调查数据，识别服务短板，针对性提出改进措施，持续优化顾客体验。
二、跨部门协调沟通
1.信息传递：作为客服部门与其他部门（如销售、物流、售后等）的关键联络人，每日收集汇总顾客反馈的商品质量、库存短缺、配送延迟等问题，及时准确传达给对应部门，跟进处理进度并反馈处理结果。
2.协同工作：在商场大型促销、新店开业筹备阶段，联合市场营销、运营部门，提前对客服人员开展专项培训，共享活动细节、优惠规则，共同制定应急预案，保障活动期间客服服务稳定高效；协同后勤部门，确保客服办公区域设备设施正常运转、物资补给充足。
三、数据统计与分析
1.数据收集整理：每日从客服系统导出咨询量、投诉量、各类问题分类数据，收集线上渠道顾客评价、线下服务意见表，整合形成原始数据报表，为后续分析做准备。
2.数据分析洞察：运用数据分析工具，剖析数据波动趋势，挖掘顾客需求热点、痛点问题，如哪些品类咨询投诉频繁、哪个时间段服务压力最大，为商场商品调整、运营优化、服务改进提供数据支撑。
3.报告撰写：定期撰写客服服务周报、月报、年报，向商场管理层汇报关键数据、服务成效、现存问题及改进方案，辅助决策层把握顾客服务动态，合理调配资源。
四、系统与资源管理
1.客服系统维护：与技术部门合作，保障客服系统稳定运行，及时反馈系统漏洞、卡顿等问题，参与系统升级测试，提出功能优化建议，确保客服人员高效使用系统处理业务。
2.知识库更新：根据商场新品上架、政策变更、常见问题更新情况，及时梳理、更新客服知识库内容，让客服人员能够快速检索精准信息，提升服务效率。
3.物资管理：管控客服部门办公耗材、赠品、宣传资料等物资的采购、存储、领用，定期盘点库存，避免物资积压或短缺，保障客服日常工作顺利开展。
任职要求:
1.学历要求：本科及以上学历，专业方向以市场营销、工商管理、客户关系管理等相关专业优先。
2.工作经验： 3 - 5 年百货行业工作经历，熟悉百货商场的运营模式、商品品类、促销活动流程。曾深度参与过大型促销、换季上新、会员回馈等重要节点的工作，了解各环节对顾客服务产生的影响与挑战。
3.专业技能：需要具备良好的沟通协调、数据分析能力及客服专员系统
4.综合素养：需要具备良好的服务意识、抗压能力、应变能力及较强的责任心。