一 岗位职责
1. 客诉处理与客户关系管理
- 负责景区游客投诉的全程处理，包括现场协调、记录备案、跟进反馈及满意度回访。
- 建立客诉分级响应机制，对重大投诉（如安全事件、服务纠纷）启动应急预案并上报管理层。
- 定期分析客诉数据，提出服务优化建议，降低重复投诉率。

2. 现场紧急医疗事件处置
- 统筹景区医疗应急响应，监督急救设备（AED、急救箱等）的日常维护及药品补充。
- 协调驻场医护人员或外部医疗资源，确保游客突发伤病时得到及时救治。
- 组织员工进行急救培训（如CPR、止血包扎），定期开展医疗应急演练。

3. 服务质量管理
- 制定客服流程标准，监督一线员工（售票、安保、保洁等）的服务规范性。
- 通过暗访、满意度调查等方式评估服务质量，推动改进措施落地。

4. 跨部门协作
- 联动安保部门处理治安事件，与运营部门协调设施故障导致的游客补偿方案。
- 配合政府监管部门完成突发事件报备及调查工作。

二 任职要求
1. 硬性条件
- **学历**：大专及以上，旅游管理、 Hospitality、医学护理相关专业优先。
- **经验**：3年以上景区/酒店/文旅行业客服管理经验，有医疗急救相关背景者可放宽年限。
- **证书**：需持有红十字急救员证（或承诺入职半年内考取），熟悉《旅游投诉处理办法》等法规。

**2. 核心能力**
- **危机处理**：能快速判断客诉/医疗事件等级，冷静指挥现场（如中暑、摔伤、心脏骤停等）。
- **沟通谈判**：擅长与情绪激动游客沟通，具备冲突化解技巧和同理心。
- **数据分析**：能通过投诉台账识别高频问题，制定预防性措施。

**3. 加分项**
- 有景区ISO9001质量管理体系搭建经验。
- 掌握基础方言或外语（针对涉外景区）。
- 熟悉智慧景区投诉管理系统（如工单派发平台）。