岗位职责:
1、负责统筹10086全时段全场景的生产运营监控调度机制建设。主导优化调度的标准化操作流程（SOP）、管理制度及跨部门协作机制，协同完成话务量、接通率、服务水平、座席状态等核心指标的动态监控，保障热线运营高效运转。
2、负责统筹监控调度能力的中长期数智化规划与迭代升级。牵头向平台提出数智化优化与升级需求，推动市场化调度机制全网投产落地，组织开展运营需求的评估与审核工作，确保需求匹配业务数智化发展需要。
3、负责构建系统化调度运营体系并设计场景化的多维度观测指标。按不同周期开展运营数据深度分析，提炼数据洞察以支撑运营决策优化。
4、负责构建端到端应急保障体系。制定并完善各类应急预案，突发事件发生时快速启动响应机制、统筹调动多方资源组织问题排查与处置，同步向上级及关联部门实时通报进展；跟踪记录事件处理全流程并开展事后复盘评估，推动应急流程持续迭代优化。
5、负责承接并高效完成领导交办的运营调度相关工作，协同配合跨部门任务推进，保障整体运营调度体系顺畅运转。
任职资格:
技能：
1、具备系统化思维与流程优化能力，能全面理解运营体系各环节逻辑关系，善于发现并推动解决流程堵点、难点。
2、具备数据敏感与分析决策能力，能从运营数据中提炼规律、定位问题，转化为具体运营行动。
3、具备快速学习能力，能快速掌握运营分析专业知识与客服服务规范，拥有较强逻辑思维、文字写作及组织协调能力；
4、具备现场应变能力，能在高强度运营场景下高效处理各类问题，有良好的客户服务意识与大局观，工作严谨高效。
5、熟练应用EXCEL、PPT、WORD等办公软件。
经验：
具有3年以上系统内服务运营相关工作经验，熟悉公司热线服务、互联网服务、智能服务等渠道的运营流程。具有3年及以上运营调度、现场管理、工单管控或同类团队管理经验者，有电信运营商（移动、电信、联通）或大型互联网公司客服中心运营分析背景、持有运营数据分析师等相关证书者优先。