岗位职责：
1、统筹重大客诉解决方案，建立闭环处理机制，降低客诉率；
2、制定客服团队服务规范（如礼仪、话术），监督执行并定期优化流程；
3、主导会员体系运营（办卡、积分兑换），深度挖掘高价值客户；
4、负责客服团队排班、绩效考核、激励方案设计，提升团队凝聚力；
5、组织客诉处理、应急事件响应等培训，利用案例库提升团队业务能力；
6、协同企划/招商营运部门，提供促销活动客服支持（赠品发放、客流疏导）；
7、主导突发事件处理（如客伤、失物招领），制定应急预案。
任职要求：
1、大专及以上（经济管理、工商管理相关专业优先）；
2、3年以上客服经验，1年以上商业综合体团队管理经验（购物中心/百货背景优先）；
3、有良好的表达沟通能力。