工作职责：

1， 搭建并迭代售后全链路服务体系，负责组织业务服务标准以及服务流程标准的制定，优化，以及监督和执行，推动跨部门流程的落实，提高用户的问题解决效率及用户体验感，确保服务质量与能力提升；

2， 对呼叫中心服务平台进行持续优化，设计并动态优化热线进线策略，通过推进智能化服务能力的提升，持续提高服务效率与用户体验；

3， 针对涉及高额赔付及高危敏感问题，能够妥善处理减少公司损失，同时获得用户认可，有效降低公司舆情风险，有效维护公司口碑；

4， 负责组织每周，每月分析，总结各业务线业务现状，及时推动各业务线进行产品，服务优化，提升产品和服务的竞争力；

5， 负责团队搭建培养及梯队管理，完善客服培训体系，定期组织团队培训和技能提升活动，提高团队的专业水平和服务质量（工单满意度，挽单率，结案率等）。

任职资格：

1，本科及以上学历，5年以上电商客服经验，家电/3C/互联网行业优先，3年以上团队管理经验，且管理过20人以上团队；

2，深刻理解电商平台（天猫、京东、抖音等）售后客服流程与逻辑，至少有1年专注于处理复杂客户投诉，服务质量提升或客户体验分析等工作；

3，熟悉呼叫中心客服系统与相关业务流程，具有良好的数据分析，挖掘能力；

4，优秀的团队领导力、培训能力和跨部门沟通协调能力，能承受压力，有出色的共情能力以及优秀的问题解决能力和冲突解决技巧，善于解决复杂问题。