一、团队管理与建设

这是客服经理的首要职责，确保团队高效、专业。

• 团队领导与督导： 全面负责客服团队（包括前台、管家、文员等）的日常管理、工作安排、指导和监督。

• 招聘与培训： 参与客服人员的招聘、面试和选拔。负责制定并实施新员工入职培训及老员工的在岗技能提升培训（如服务礼仪、沟通技巧、系统操作、应急预案等）。

• 绩效考核与激励： 制定团队的绩效考核标准，定期对客服人员进行绩效评估，实施奖惩措施，提升团队士气和战斗力。

• 团队建设： 营造积极向上、服务至上的团队氛围，解决团队内部的冲突和问题。

二、客服运营与质量管理

确保客服工作的标准化、流程化和高质量。

• 流程与制度优化： 制定、完善并监督执行客户服务相关的各项规章制度、工作流程和服务标准（如报事报修流程、投诉处理流程、装修管理流程等）。

• 服务质量监控： 通过抽查录音、回访记录、神秘客调查等方式，监控客服人员的服务质量，定期进行分析并提出改进方案。

• 关键指标管理： 负责管理客服团队的关键绩效指标，如：物业费收缴率、投诉处理及时率与满意度、报修关闭率、客户综合满意度等。

• 日常运营监督： 监督前台、管家等岗位的日常工作，确保接待、咨询、办理手续等环节顺畅无误。

三、客户关系与重大事务处理

处理升级的、复杂的客户问题，维护核心客户关系。

• 重大投诉与纠纷处理： 亲自处理或指导团队处理重大、复杂的客户投诉和邻里纠纷，充当“消防员”角色，确保事件得到妥善解决。

• 客户关系维护： 定期组织并参与业主座谈会、客户访谈等活动，主动收集客户意见，维护重要客户关系。

• 满意度调查与分析： 牵头组织年度或季度的客户满意度调查，并对调查结果进行深度分析，制定并推动落实改进计划。

• 社区文化统筹： 指导或审批社区文化活动的策划与方案，监督大型活动的执行效果，提升社区凝聚力。