项目运营经理是项目全生命周期管理的核心角色，需统筹服务质量、成本控制、客户满意度及品牌口碑，确保项目长期稳健运营。以下是其岗位职责的详细梳理，涵盖日常管理、服务优化、资源整合及风险防控四大维度。

一、日常运营管理

1. 服务标准制定与执行

• 根据项目定位（如高端康养、普惠型养老），制定《服务标准手册》，明确护理、餐饮、医疗、安保等各环节的操作规范（如护理员响应时间≤5分钟、餐食营养配比标准）。

• 定期巡查服务现场，通过神秘客暗访、客户满意度调查等方式监督执行情况，对违规行为（如护理疏忽、卫生不达标）进行整改。

• 案例：某项目通过引入智能化巡检系统，实时监控护理员操作记录，将服务违规率从8%降至2%。

2. 人员管理与培训

• 制定团队架构（如护理部、医疗部、后勤部），明确岗位职责与绩效考核标准（如护理员KPI包含客户评分、技能考核）。

• 组织定期培训（如急救技能、老年心理学、适老化设备使用），提升团队专业度；针对新入职员工开展“导师制”带教，缩短适应周期。

• 数据：某项目通过季度技能大赛，将护理员操作合格率从75%提升至92%。

3. 成本控制与预算管理

• 编制年度运营预算，分解至各部门（如人力成本占比≤40%、餐饮成本占比≤25%），监控执行情况并调整偏差。

• 优化采购流程：通过集中招标降低物资成本（如医疗耗材、食材），引入供应商评价体系确保质量。

二、服务质量与客户体验优化

1. 客户需求响应与个性化服务

• 建立客户健康档案（如慢性病、生活习惯），联合医疗团队制定个性化照护计划（如糖尿病饮食管理、康复训练）。

• 设立“客户意见箱”与24小时服务热线，对投诉48小时内响应并闭环处理（如餐食口味调整、活动时间优化）。

• 创新：某项目推出“家属APP”，实时推送老人健康数据、活动照片，增强家属信任感。

2. 活动策划与社群运营

• 制定月度活动计划（如健康讲座、手工课、节日庆典），结合老人兴趣分组（如书法社、合唱团），提升参与度。

• 鼓励老人自主组织活动（如“银发志愿者团队”），增强归属感；定期举办家属开放日，展示服务成果。

• 数据：某项目通过活动满意度调查，将参与率从60%提升至85%。

3. 健康管理与应急处理

• 联合医疗机构开展定期健康筛查（如血压、血糖监测），建立疾病预警机制；对失能老人制定防跌倒、压疮预防方案。

• 制定应急预案（如火灾、突发疾病），每季度组织演练，确保员工熟悉流程（如AED使用、紧急疏散路线）。

• 案例：某项目通过安装智能床垫监测老人睡眠呼吸，成功预警3起夜间突发疾病。

三、资源整合与外部合作

1. 医疗资源对接

• 与周边三甲医院建立绿色通道，确保老人转诊、检查优先；邀请专家定期坐诊（如每周心血管科义诊）。

• 引入康复机构合作，为术后老人提供专业理疗服务，提升项目医疗背书。

• 合作模式：某项目采用“医保定点+商业保险直付”，降低老人医疗支出压力。

2. 政府与社区关系维护

• 申请政府补贴（如养老机构建设补贴、运营补贴），参与民政部门组织的星级评定，提升项目公信力。

• 与社区居委会合作开展公益活动（如老年手机教学、防诈骗讲座），扩大品牌影响力。

• 政策利用：某项目通过申报“普惠养老城企联动专项行动”，获得土地划拨优惠。

3. 供应商管理

• 建立供应商库（如食材、医疗设备、保洁服务），定期评估服务质量与价格，淘汰不合格合作方。

• 引入竞争机制：对常用物资（如尿不湿、护理垫）进行年度招标，降低采购成本10%-15%。

四、风险防控与合规管理

1. 安全与合规管理

• 确保项目符合《养老机构管理办法》等法规，定期接受消防、卫生、民政部门检查，整改隐患（如消防通道堵塞、食品留样不规范）。

• 规范合同管理：审核入住协议条款（如服务内容、退费规则），避免法律纠纷；对员工签订保密协议，保护老人隐私。

• 案例：某项目通过安装监控摄像头覆盖公共区域，成功处理2起家属纠纷。

2. 舆情监控与危机公关

• 监测网络评价（如大众点评、社交媒体），对负面评论24小时内回应并整改；定期发布项目动态（如活动照片、老人故事），塑造正面形象。

• 制定危机预案：针对“虐老”“传染病”等敏感事件，明确处理流程（如隔离、家属沟通、媒体应对）。

• 数据：某项目通过舆情管理系统，将负面评价占比从5%降至1%。

3. 数据驱动决策

• 建立运营数据库（如客户满意度、成本结构、活动参与率），分析趋势（如季节性入住波动、高费用服务使用率）。

• 根据数据调整策略：如发现冬季呼吸道疾病高发，增加空气净化设备与健康讲座频次。

五、创新与持续改进

1. 智能化应用

• 引入物联网设备（如智能手环、室内定位系统），实时监测老人位置与健康数据，减少意外风险。

• 开发管理后台：集成客户信息、服务记录、物资库存等功能，提升运营效率。

• 案例：某项目通过AI语音助手，实现老人一键呼叫、活动报名，降低人力成本20%。

2. 服务模式创新

• 探索“养老+旅游”“养老+教育”等跨界模式，如与旅行社合作推出“候鸟式养老”套餐，与高校合作开设老年大学课程。

• 试点“时间银行”互助养老，鼓励低龄老人为高龄老人服务，积累积分兑换未来服务。

岗位能力要求

• 核心能力：养老行业经验（≥3年）、团队管理、数据分析、危机处理。

• 加分项：医疗资源整合能力、智能化系统操作经验、政策解读能力。

• 软技能：同理心、跨部门协作、抗压能力。

养老地块项目运营经理需以“服务为本、效率为先、风险可控”为原则，通过标准化管理、个性化服务、资源整合及数据驱动，实现项目社会效益与经济效益的双赢。