1.极致服务理念：深刻理解“以用户/客户为中心”的服务本质，对创造“惊喜体验”有热情和独到见解。

2.跨行业经验：必须拥有5年以上在高端服务业（如五星级酒店、高端零售、奢侈品、国际航空、高端会所、知名互联网用户体验部门等）的服务管理、客户体验或会员运营经验。

3.系统化设计能力：能够将碎片化的“好服务”系统化、标准化，并具备设计服务流程、标准与培训体系的能力。

4.数据与洞察力：擅长通过患者反馈、满意度数据、现场观察等手段，洞察服务痛点与改进机会，并用数据驱动决策。

5.卓越的沟通与影响力：具备出色的跨部门协调与推动能力，能够影响并带动医疗、护理、行政等不同背景的团队共同提升服务。

6.创新与落地平衡能力：既能有天马行空的创意构思“惊喜时刻”，也能务实考虑医疗环境的特殊性，确保方案安全、可行、可持续。

二、教育与经验要求

1.学历：本科及以上学历，专业不限（酒店管理、工商管理、心理学、市场营销等相关专业优先）。

2.经验：5-8年以上知名企业服务管理或客户体验管理经验，有0到1搭建服务体系或成功领导过服务升级项目者优先。

3.因新院区还需有参观接待能力，所以语言方面：良好的普通话表达能力，英语能力突出者优先

4.技能：熟练使用办公软件，精通用户调研及数据分析工具者优先。

三、 性格特质

1.高同理心与亲和力：能自然站在患者及家属角度思考问题。

2.主动性强：不等待指令，能主动发现问题并推动解决。

3.抗压性与灵活性：能适应医疗环境快节奏、高复杂性的挑战，并灵活调整策略。

4.注重细节：坚信细节成就卓越服务。

您希望我们的优质服务管理人员能胜任以下岗位职责：

一、 服务体系与标准建设

1.调研分析患者全流程体验动线，绘制“患者体验旅程图”，识别关键接触点和“惊喜时刻”机会点。

2.主导制定并持续优化医院非临床服务标准与流程（如导诊、咨询、等候、入院接待、出院关怀、投诉处理等）。

3.建立医院独特的“服务话术库”与“场景化服务礼仪规范”。

二、 惊喜服务项目设计与实施

1.策划并落地季度/年度“患者惊喜服务”项目

2.引入并本土化跨行业的优秀服务实践（如酒店式入院欢迎、航空式行程告知、高端零售的个性化关怀等）。

三、培训赋能与文化塑造

1.针对一线窗口人员（导诊、收费、药房、保安、保洁等）及医护人员（侧重服务沟通部分），开发并讲授服务培训课程。

2.通过工作坊、情景模拟、标杆分享等形式，传播服务理念与技巧，营造全员关注服务的文化。

3.选拔并培养内部“服务种子教练”，在各部门形成服务提升的支点。

四、 质量监督与持续改进**

1.建立多维度的服务质量监测体系（包括神秘访客、实时反馈系统、满意度数据分析等）。

2.定期进行服务审核与巡查，出具服务质量报告，并向管理层提出改进建议。

五、跨部门协同与创新

1.与医务、护理、后勤、运营部品牌建设等部门紧密合作，确保服务举措与医疗流程无缝衔接、相辅相成。

2.关注服务业前沿趋势，定期进行创新提案，推动医院服务体验的迭代升级。

五、具有商务接待能力（能接待各类到院参观人员）：能够清晰、流畅、生动介绍医院的历程、使命、专科优势、技术亮点和服务流程。