岗位职责：
1. 客户咨询响应：及时接听客户来电、回复线上咨询，针对车辆配置、功能使用、保养周期、售后政策、购车补贴（含地方专项补贴）等问题，提供专业、准确的解答，助力客户清晰了解产品与服务信息。
2. 客户投诉与抱怨处理：受理客户关于车辆质量、售后体验、服务流程等方面的投诉与抱怨，耐心倾听客户诉求，做好详细记录并初步分析问题根源；按照公司流程协调相关部门（销售、售后、技术等）推进问题解决，跟踪处理进度并及时向客户反馈，最大程度降低客户不满，提升客户满意度。
3. 客户关系维护：定期对新购车客户、保养到期客户、投诉回访客户进行电话或线上回访，了解客户用车体验与服务需求，主动推送车辆保养提醒、品牌活动、政策更新等信息，建立并维护良好的客户关系。
4. 数据记录与整理：严格按照公司规范，将客户咨询、投诉、回访等信息准确录入客服系统，定期整理客户反馈数据，形成分析报告，为公司优化产品、改善服务流程提供参考依据。
5. 协助跨部门工作：协助售后部门协调客户的维修保养预约及问题沟通，及时传递客户需求与反馈，保障跨部门协作顺畅。
6. 其他工作：完成上级领导交办的其他客服相关工作任务。
岗位任职要求：
1. 学历要求：大专及以上学历，汽车服务工程、市场营销、工商管理等相关专业优先。
2. 经验要求：
- 有1年以上客服相关工作经验者优先，具备汽车行业客服、销售或售后工作经验者优先考虑。
- 熟悉汽车基本构造、保养常识及售后服务流程者优先。
3. 能力要求
- 沟通表达能力：具备优秀的语言表达能力与沟通技巧，能够清晰、耐心地与不同类型客户交流，准确理解客户需求并高效反馈。
- 问题解决能力：具备较强的应变能力与问题分析能力，能够快速响应客户诉求，协调资源解决客户问题。
- 服务意识：拥有强烈的客户服务意识与责任心，工作态度积极热情，能够换位思考，以客户满意度为导向开展工作。
- 学习能力：具备良好的学习能力，能够快速熟悉公司产品知识、售后政策及业务流程。
- 数据处理能力：熟练使用办公软件（Word、Excel、PPT等），能够准确录入并整理客户数据。
4. 素质要求
- 性格开朗，耐心细致，抗压能力强，能够适应轮班或节假日值班安排。
- 具备良好的职业道德，严守客户信息与公司商业机密。