【核心职责】
1. 质检体系构建与优化：
设计、开发、维护和持续优化适用于不同业务线（电话、在线客服、邮件、社交媒体等）的客服质量评估标准（评分表）、流程及实施细则。确保质检标准与公司服务理念、品牌承诺、业务流程、合规要求及客户期望高度一致。
探索并引入先进的质检方法和技术（如语音/文本分析、AI辅助质检等），提升质检效率和覆盖面。
2. 质检执行与监控：
规划并执行科学的客服录音/会话抽检计划，确保抽样的代表性和公平性。
组织并亲自参与客服录音/会话的质量评估（监听/审阅），确保评分准确、客观、一致。
建立有效的质检校准机制，定期组织质检专员进行校准会议，统一评分尺度，减少主观偏差。
管理质检专员的日常工作分配、进度监控和绩效。
3. 数据分析与洞察报告：
深度分析质检数据（合格率、关键扣分项、高频问题、优秀案例等），识别服务质量的趋势、共性问题和改进机会点。
定期编制全面、清晰、有洞察力的质检分析报告（日报、周报、月报、专项报告），向管理层及相关部门汇报服务质量现状、风险及改进建议。
将质检数据与其他运营数据（如客户满意度CSAT/NPS、首次解决率FCR、平均处理时长AHT、员工满意度等）进行关联分析，提供更全面的运营视角。
4. 量改进推动与闭环管理：
基于质检分析结果，精准定位服务流程、知识库、系统工具、员工技能或管理机制中存在的根本性问题。
与培训团队紧密合作，针对性地设计并推动服务质量提升培训项目（如专项辅导、知识更新、技能强化）。
与运营团队、流程优化团队、技术团队协同，推动服务流程优化、知识库完善、系统功能改进等举措落地。
建立质量问题跟踪机制，确保改进措施有效执行并验证其效果，形成“评估-分析-改进-验证”的完整质量闭环。
5. 风险控制与合规保障
通过质检监控服务过程中的合规性（如金融、数据隐私、消保等相关法规），及时发现并报告潜在风险。参与制定和更新客服相关的合规操作规范。