职位描述
核心职责
VOC 战略与执行
搭建并落地全面的 VOC 体系,用于收集、分析和优先级排序各渠道的用户反馈(如支持工单、社交媒体、调研问卷等)。
牵头设计并开展净推荐值(NPS)、客户满意度(CSAT)及客户努力值(CES)调研,精准衡量用户情绪。
与产品、技术及運營,市场团队合作,解决用户痛点并优先推进路线图中的相关举措。
数据驱动洞察
运用分析工具(如 Google Analytics、Mixpanel等)识别趋势、根源问题及改进机会。
生產可供管理层参考的实用报告与数据看板,着重呈现关键洞察及 VOC 举措的投资回报率。
监控解决时长、工单量,滿意度,客服行爲數據及用户流失率等关键绩效指标,优化运营表现。
跨部门协作
充当客服團隊與協作團隊的溝通和推動桥梁,确保用户反馈与业务目标相契合。
组织工作坊及培训活动,在各部门植入以客户为中心的理念。
与風控,合规团队协作,保证反馈管理工作符合全球法规,包括中国的加密货币相关政策。
流程优化
简化反馈工作流程,涵盖工单分类、升级流程及知识库建设等方面。
找出支持运营中的不足(如响应时间、客服培训)并实施可扩展的解决方案。
借助人工智能 / 机器学习工具自动化重复性工作,提高客服工作效率。
客户权益维护
針對高价值用户(如机构客户、行业影响者),收集定性洞察并制定服務解決方案提高高價值用戶對平臺的價值力。
在平台宕机或安全事件发生时,负责危机沟通,确保回应透明且富有同理心。
任职要求
拥有 5 年以上 VOC 管理、客户体验或相关领域工作经验,其中至少 2 年深耕加密货币 / Web3 行业。
具备通过用户反馈分析推动产品改进的成功案例。
熟悉区块链技术、加密货币钱包、去中心化金融协议及交易所运营。
技能要求
熟练使用 VOC 工具(如 Medallia、Clarabridge)及分析平台(如 SQL、Tableau)。
深入理解自然语言处理(NLP)在情绪分析中的应用。
有工单系统(如 Zendesk、Freshdesk)使用经验。
语言与沟通能力
英语听说读写流利(母语水平);
具备出色的叙事能力,能向產品,技术及非技术类相关方清晰传达洞察。
行业知识
深入了解中国及全球的加密货币法规,包括欺诈、安全及合规相关风险。
熟悉加密货币用户行为、痛点(如交易延迟、安全顾虑)及行业最佳实践。
以担保或任何理由索取财物,扣押证照,均涉嫌违法,请提高警惕