职位描述

1. 流程与指标建设：负责搭建完善的客服标准作业程序（SOP），确保客服工作的每一个环节都有章可循、高效执行。同时，构建全面且科学的客服指标体系，通过对关键指标的设定、监控与分析，为客服工作的持续优化提供数据支持和方向指引。
2. 在线沟通与响应：以热情、专业的态度在线接待顾客咨询，时刻保持高度的注意力和敏锐的洞察力，及时捕捉顾客需求。严格遵守响应时间要求，在规定时间内快速、准确地回复顾客消息，确保顾客能够得到及时有效的帮助，提升顾客体验。
3. 骑手调度与管理：合理调度骑手资源，根据订单分布、骑手位置及工作状态等因素，科学规划配送任务，确保订单能够及时、准确地送达顾客手中。积极与骑手保持沟通，及时解决配送过程中出现的问题，努力提高履约达标率，保障服务质量。
4. 客诉处理与满意度提升：妥善处理各类顾客投诉，耐心倾听顾客诉求，以同理心理解顾客的不满，秉持公正、负责的原则，迅速响应并解决问题。跟进客诉处理进度，及时向顾客反馈处理结果，确保顾客满意度得到有效提升。定期对客诉案例进行复盘总结，分析问题根源，提出针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。
5. 售前服务与订单促成：在顾客咨询产品或服务相关问题时，充分发挥专业知识和沟通技巧，为顾客提供详细、准确的产品信息和专业的购买建议。深入了解顾客需求和痛点，通过有效的沟通和引导，激发顾客的购买欲望，促成订单交易，提高销售转化率。