岗位职责:
工作要求:
1、5年以上电商平台(抖音、淘宝、天猫、拼多多等)客户服务管理工作经验;
2、过往业务体量亿级及以上，客服团队规模100人及以上;
3、精通各电商平台客户服务指标的达成，擅长搭建及优化服务流程，提升客服销售转化，提高服务质量;
4、具有高度的责任心和客户服务意识，具有良好的沟通和较强的抗压能力。
任职要求:
岗位职责:
1、客服体系迭代: 根据公司业务战略规划，主导客服中心体系的持续迭代与升级，涵盖:人员管理、流程管理、服务体验等;对业务部门进行赋能支持，将客服中心打造成多业务承接的用户体验中心;
2、团队管理: 负责电商客服团队的日常管理，涵盖人员培养、业务指导、绩效评估与能力建设，致力于打造高战斗力的专业团队，并按产品与渠道维度实现精细化、专业化运营。
3、服务体验: 重点关注用户体验，通过满意度、用户复购率、用户调研等分析服务痛点，提出改善建议，跟进闭环，提升用户体验和用户粘性;
4、流程优化: 结合目前业务运转情况及缺口，系统梳理并优化客户服务全流程，制定统一、高效、可落地的服务规范与SOP，确保服务流程的完整性、一致性与执行效能。确保业务流程的完备度及执行效果;
5、业务助力: 联动各业务部门，深入洞察当前运营及产品落地中的痛点，结合客服端用户反馈与服务体验数据，输出前瞻性优化建议；推动问题在产品上线前识别与闭环，有效客诉与体验风险，助力业务稳健增长。