职位描述
（一）客服体系搭建与优化
- 基于知名房企或大型平台公司的服务理念与品牌定位，构建完善的物业客服体系，涵盖从客户咨询、投诉处理到日常关怀的全流程标准与规范，如制定标准化的客户接待流程、投诉响应时间标准，确保服务质量的一致性与专业性。
- 定期对客服体系运行情况进行评估，收集业主反馈、员工意见，结合行业最佳实践，持续优化客服流程与标准，引入先进的客户服务技术与工具，如智能客服系统、客户关系管理（CRM）软件，提升服务效率与客户体验。
（二）客户关系管理
- 借鉴在房地产领域处理客户关系的经验，深度了解业主需求与期望，制定个性化的客户关系维护策略。通过定期走访、业主座谈会、线上交流群等多种渠道，与业主保持密切沟通，及时掌握业主动态，增强业主对物业的信任与认可。
- 负责处理重大客户投诉与纠纷，运用专业的沟通技巧与问题解决能力，协调相关部门，快速、妥善化解矛盾，将负面事件转化为提升客户满意度的契机，对投诉案例进行深入分析，总结经验教训，完善投诉处理机制，预防类似问题再次发生。
- 主导策划并执行客户关怀活动，如节日庆祝、社区文化活动、亲子活动等，丰富业主生活，营造和谐的社区氛围，增强业主粘性与忠诚度，提升物业品牌形象。
（三）日常客服团队管理
- 依据项目规模与服务需求，合理组建客服团队，明确各岗位工作职责与分工，制定详细的工作流程与操作手册，确保团队高效运作。
- 负责客服团队的培训与发展规划，结合员工技能短板与业务需求，组织开展针对性的培训课程，涵盖服务技巧、沟通能力、物业知识、应急处理等方面，提升团队整体业务水平。
- 建立科学合理的绩效考核体系，设定量化与定性相结合的考核指标，如客户满意度、投诉处理及时率、物业费收缴率等，定期对客服人员工作表现进行评估，激励员工积极工作，对表现优秀者给予奖励，对绩效不达标的员工进行辅导与改进。
（四）服务品质监督与提升
- 制定严格的服务品质巡检计划，定期对客服前台接待、客户回访、报修处理等服务环节进行实地检查，运用神秘客户暗访、服务质量打分等方式，客观评估服务质量，对发现的问题及时下达整改通知，跟踪整改效果，确保服务品质符合高标准要求。
- 与工程、安保、环境等部门保持密切沟通与协作，建立跨部门协调机制，及时解决因多部门协同不畅导致的客户服务问题，如协调工程部门快速处理业主报修、联合安保部门保障社区活动安全，共同提升物业服务整体水平。
（五）多种经营业态服务支持
- 针对物业项目内的多种经营业态，如社区商业、租赁公寓、养老服务等，提供专业的客服支持，了解不同业态客户特点与需求，制定适配的服务方案，提升多种经营业务的客户满意度与经营效益。
- 协助拓展多种经营业务，利用客户资源与市场信息，提出创新的业务合作建议，如引入优质的社区团购供应商、策划亲子教育合作项目，协同相关部门推动业务落地，实现物业服务增值。
（六）费用管理与营收促进
- 负责物业费及其他物业相关费用的收缴管理工作，制定合理的费用收缴计划与策略，通过优化收费流程、加强费用催缴培训、提供便捷缴费渠道等方式，提高物业费收缴率，确保物业项目财务目标的实现。
- 分析费用收缴数据，对长期欠费业主进行专项研究，运用客户关系维护技巧与沟通策略，解决费用争议，减少欠费金额，同时关注行业收费动态，合理调整收费标准与服务内容，保障物业费用的合理性与可持续性。
二、任职要求
（一）教育背景
- 本科及以上学历，物业管理、酒店管理、市场营销、工商管理等相关专业优先，扎实的专业知识为开展工作奠定基础。
- 毕业于知名院校者优先，良好的学术氛围有助于接触前沿行业理念与管理方法。
（二）工作经验
- 具有 5 年以上知名房企或大型平台公司物业客服相关工作经验，其中至少 3 年担任客服经理或同等管理岗位，熟悉物业客服全流程运作，拥有丰富的实战经验，如成功主导大型物业项目客服体系的搭建与优化。
- 有处理复杂房地产客户关系经验者优先，能够妥善应对房地产开发、销售、交付等阶段的客户问题，将客户关系管理经验有效迁移至物业管理中；具备多种经营业态服务管理经验者优先，了解不同业态运营特点与客户服务需求。
（三）专业技能
- 精通物业管理法规政策、客户服务标准与流程，熟悉房地产客户关系管理模式，能够准确运用专业知识解决实际工作中的问题，确保服务合法合规、优质高效。
- 熟练使用 Office 办公软件，掌握客户关系管理（CRM）系统、物业管理软件操作，具备数据分析能力，能够通过数据挖掘发现服务问题与改进方向，运用软件工具提升管理效率。
- 具备良好的文案撰写能力，能够独立编写客服体系文件、服务报告、活动方案等，文字表达准确、条理清晰。
（四）能力素质
- 卓越的团队管理能力，能够有效激励、培养团队成员，打造高绩效客服团队，在团队中树立良好的领导榜样，提升团队凝聚力与执行力。
- 出色的沟通协调能力，能够与业主、员工、合作伙伴及内部各部门进行有效沟通，协调各方资源，解决矛盾冲突，推动工作顺利开展，在跨部门协作中发挥关键协调作用。
- 强大的问题解决与应变能力，面对复杂多变的客户问题与突发状况，能够迅速分析判断，制定切实可行的解决方案，保持冷静、果断应对，保障服务工作正常运行。
- 具备创新思维与服务意识，关注行业发展趋势，不断探索提升客户服务的新方法、新模式，以客户需求为导向，持续优化服务体验，为业主创造更大价值。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕