【岗位职责】
1. 团队管理与运营：
负责客服团队（售前、售中、售后）的日常管理工作，包括任务分配、工作指导与监督。
激发团队士气，营造积极向上的团队氛围。
组织实施客服培训，提升团队在产品知识、沟通技巧、售后政策及系统操作方面的综合能力。
2. 售后体系搭建与SOP制定：
系统化搭建与优化公司的售后服务体系，包括但不限于退换货、退款、补发、理赔等流程的设计与持续改进。
定制、优化并推行客服团队的工作SOP，确保服务流程的标准化和高效化，保障服务质量的统一性。
管理与优化客服相关系统及工具（如CRM、ERP、客服平台），提髙工作效率。
3. 客户投诉与疑难问题处理：
作为升级客诉的最终处理节点，亲自处理重大、紧急及疑难客户投诉，利用高超的沟通技巧和问题解决能力，最大化降低公司品牌风险与损失。
深入分析客诉根本原因，输出分析报告，并推动前端业务部门（如产品、运营、仓储物流）协同改进，从源头上减少客诉发生。
4. 数据核对、统计与分析：
负责每日/周/月客服数据的核对、统计与报表制作，监控核心指标（如响应时间、解决率、满意度、退货率、投诉率等）。
通过深度数据分析，洞察客服团队表现、客户反馈趋势及服务瓶颈，撰写数据分析报告，为管理决策提供数据支持，并制定有效的改进策略。
5. 跨部门协作：
作为客服部门的代表，与技术、产品、运营、仓储物流等部门保持高效沟通，协同处理问题并推动流程优化。

【任职要求】
1.经验与能力：3年以上客服工作经验，至少1年以上客服团队管理经验。有健康、医疗、美妆、高端消费品或电商行业客服管理经验者优先。
2.核心技能：
卓越的沟通与共情能力：能精准把握用户心理，处理复杂敏感客诉。
扎实的数据分析能力：能通过数据发现问题、定位原因并驱动决策。
系统的团队管理能力：熟悉团队搭建、培训体系设计与绩效管理。
流程构建能力：具备搭建和优化客服体系及SOP的实战经验。
3.素质要求：
对女性健康领域有极强的敬畏心、责任心和保密意识。
性格沉稳，抗压能力强，具备出色的协调能力和解决问题的热情。
结果导向，具备以用户为中心的服务理念和品牌意识。