一、 工作内容
1. 负责客服人员的日常管理与绩效考核；协助部门经理制定客服工作流程、服务规范、岗位职责并监督执行。
2. 合理安排客服人员排班，确保各岗位服务覆盖。
3. 监督指导客服人员处理业主/租户的日常咨询、报修、投诉、建议等，确保及时、准确、专业、高效响应。
4. 协助客服经理处理重大、复杂或升级的客户投诉、纠纷和突发事件，制定解决方案并跟进落实，直至客户满意。
5. 建立并维护良好的客户关系，定期进行客户满意度调查，分析结果并推动改进。
6. 组织策划社区文化活动、客户关怀活动，提升客户粘性和满意度。
7. 定期检查客服工作记录（电话录音、工单系统、来访登记等），评估服务质量，发现问题并督促整改。
8. 分析客户反馈（投诉、建议、满意度调查等），识别服务短板，提出改进措施并推动实施。
9. 监督工单系统的有效运行（报修、投诉处理工单），确保及时派单、跟进、闭环。汇总、分析客服数据（如报修量、投诉率、响应时长、满意度等），编制相关报告。
10. 指导协助客服人员进行物业管理费等费用的通知、解释和催缴工作。
11. 协助部门经理进行各项规章制度及物业管理方案的贯彻与落实。
12. 协助部门经理处理有关经营管理方面的问题，与项目有关部门联系、反映、协调解决；具体落实客服部的重点工作任务。
13. 认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，完成公司下达的工作责任目标。
14. 遵守公司各项规章制度，完成上级领导交办的其他任务。
二、 职位要求
教育背景:大专及以上学历，物业管理、酒店管理、工商管理、行政管理、公共关系等相关专业优先。

工作经验: 2年以上物业行业客服工作经验，其中至少1年以上客服团队管理或主管经验，熟悉住宅物业类型。

专业知识与技能:精通物业管理流程：熟悉客户服务、报修处理、投诉处理、费用收缴、社区活动等核心流程。了解优质客户服务标准和技巧（如沟通技巧、投诉处理技巧、冲突化解技巧）。

熟练使用工具：熟练操作办公软件（Word, Excel, PPT）

年龄要求:40岁以下

任职素质:能在高强度、高压力环境下保持冷静、专业和积极心态，工作认真负责，积极主动，能预见问题并提前准备，能有效安排团队工作，合理分配资源，确保工作有序进行，愿意学习新知识、新技能，适应行业发展变化。