岗位职责：
1、费用收缴管理：根据公司年度、月度收缴率指标，统筹客服管家团队，系统开展费用催缴工作，确保收缴率指标达成，保障公司资金流稳定。
2、客户服务跟进：全面把控管家团队对客服务情况，管控客户诉求的响应、跟进、处理及回访工作，确保客户诉求得到及时有效解决。协助项目对接人处理客户投诉，针对客户关系指数（CRM）制定并实施提升策略，持续提高客户满意度。
3、客服体系搭建与管理
（1）根据商写物业的定位与租户需求，制定、完善写字楼的客户服务制度、服务标准，比如租户报修响应标准、投诉处理流程、增值服务规范等，保障服务的标准化与专业性；
（2）制定年度客服服务计划，设定服务质量目标，比如租户满意度达标率、报修及时完成率等，并且拆解为月度工作任务，分配给客服团队成员+跟进。
4、租户关系维护与服务
统筹管理写字楼租户的全生命周期服务，从租户入驻前的装修对接、入驻手续办理，到入驻后的日常服务跟进、续约沟通，全流程负责租户服务体验；牵头处理租户的投诉、咨询与诉求，第一时间响应租户的问题，协调内部资源解决问题，并且跟进处理结果，确保租户的满意度，同时定期开展租户回访、调研工作，收集租户的服务反馈与需求，针对性优化服务内容，提升租户的粘性；
5、客服团队管理
负责客服团队的人员管理，包括人员排班调度、绩效考核、日常辅导，打造高效、专业的客服团队；同时定期组织客服团队的培训，内容涵盖服务礼仪、沟通技巧、租户服务流程、问题处理技巧等，提升团队的服务能力与专业度
6、内部协作与外部对接
与物业的其他部门（安全、工程、保洁等）协同工作，比如对接安全部门处理租户的安全相关诉求，对接工程部门跟进租户的报修需求，保障租户的问题可以得到跨部门的协同解决；同时对接写字楼的开发商、业主方，同步租户服务情况、物业客服工作进度，配合完成相关的管理要求，定期整理客服服务数据，比如租户投诉数据、报修处理数据、满意度数据等，形成客服服务复盘报告，分析服务的优势与不足，优化后续的服务工作。