一、岗位职责

1.客户分类管理

根据制度标准（A/B/C类客户及渠道客户特征），牵头完成客户分级分类，建立动态客户档案，确保信息准确性与更新及时性。

针对不同类型客户制定差异化服务策略，重点推进A类客户深度维护及B/C类客户需求转化。

2.服务流程优化

监督客户服务全流程执行（含开发、交付、售后），确保符合制度规范，定期复盘服务环节痛点并推动优化。

制定客户服务SOP，指导团队落实健康服务理念传达、需求挖掘及异议处理，提升服务标准化水平。

3.团队管理与培训

带领客户服务团队（5-8人）完成服务指标，包括客户满意度、复购率及投诉处理时效，定期组织绩效考核与反馈。

基于制度要求开展团队培训，内容涵盖客户分类标准、健康服务流程、沟通技巧及合规要求。

4.客户关系维护

牵头对接紧耦合群体（如企业高管、商会组织），设计团队服务方案，建立影响力中心，推动渠道客户开发。

定期组织客户回访，收集需求反馈，协调内部资源解决复杂客诉，维护客户信任度与忠诚度。

5.数据复盘与改进

跟踪客户服务关键数据（如分类转化率、服务响应速度、客户健康改善效果），输出月度分析报告，提出优化建议并落地执行。

二、任职要求

1.学历与专业

大专及以上学历，市场营销、工商管理、健康管理等相关专业优先。

2.经验要求

3年以上客户服务团队管理经验，熟悉健康服务、高端客户运营或相关行业者优先（需匹配制度中“健康服务理念认同”要求）。

具备客户分类、需求分析及服务流程优化实操经验，有成功推动客户满意度提升案例。

3.能力素质

专业能力：深入理解客户生命周期管理，掌握客户分级分类方法论，能基于数据驱动服务策略制定。

沟通协调：优秀的跨部门协作能力，可有效联动产品、医疗等团队解决客户需求（匹配制度中“多部门协同”要求）。

团队管理：具备目标拆解、激励辅导及冲突解决能力，能带领团队达成服务指标。

行业认知：了解健康管理行业动态及客户消费习惯，认同“以客户为中心”的服务理念。

4，其他要求

熟练使用CRM系统及办公软件（Excel/PPT），具备基础数据分析能力。

抗压能力强，可适应客户服务高强度工作节奏，持有健康管理师等相关证书者优先。

三、薪资福利

薪酬结构：基本工资+管理绩效（按客户反馈与渠道满意度）+年终奖金

福利保障：五险+单双轮休+国家节假日法定休息+专业培训（细胞技术/销售技巧/预防医疗保健培训）

职业发展：清晰的晋升通道（客服主管→客服总监）