职位概述：
我们正在寻找一位经验丰富、富有领导力的客服主管，全面负责售楼部客服团队的运营与管理。您将主导构建高品质的客户服务体系，通过卓越的团队管理、精细化的服务流程设计以及高效的跨部门协作，确保客户获得始终如一的优质体验，提升客户满意度与品牌忠诚度，直接助力地产项目的销售成功与口碑传播。
核心职责：
1. 团队建设与综合管理
o 负责售楼部客服团队的组建、日常管理与工作协调。
o 制定团队阶段性工作目标、执行计划，并进行合理的工作分配与职责划分。
o 建立高效的团队协作机制，激发成员潜能，确保团队专业、高效地运转。
2. 客户服务体系建设与维护
o 建立并持续优化售楼部全周期客户服务体系、服务标准及操作流程。
o 策划并组织实施客户满意度调研，深度分析反馈，驱动服务流程与细节的改善。
o 负责核心客户的日常维护与关系深化，提升客户体验与满意度。
3. 投诉处理与风险管控
o 建立健全的客户投诉受理、跟踪、处理及闭环管理机制。
o 规范售后服务流程与标准，亲自或指导团队及时、妥善解决重大或复杂客户投诉与问题。
o 有效管控服务风险，维护公司品牌形象与市场口碑。
4. 团队培训与能力发展
o 制定系统的团队培训计划与课程体系，涵盖产品知识、服务技能、沟通技巧及职业素养。
o 组织实施各类培训与考核，全面提升团队成员的业务专业性与综合服务能力。
o 关注团队成员成长，营造积极学习、追求卓越的团队氛围。
5. 数据分析与策略支持
o 负责客服相关数据（如接待量、满意度、投诉率等）的收集、整理与深度分析。
o 定期编制客服运营分析报告，精准反馈客户动态与服务现状。
o 基于数据洞察，提出具有前瞻性的服务改进建议与切实可行的落地方案。
6. 跨部门协同与营销支持
o 作为重要协作接口，与营销、工程、物业等部门保持紧密沟通与协调。
o 积极配合同期地产营销活动，提供必要的客服支持。
o 统筹协调销售案场各方关系，保障销售与服务工作顺畅衔接。
7. 团队激励与绩效管理（补充建议）
o 制定并实施客服团队绩效考核方案，激励团队士气。
o 负责团队成员的日常督导、工作评估及职业发展指导。
任职要求：
• 大专及以上学历，企业管理、市场营销、客户服务等相关专业优先。
• 三年以上房地产行业或高端服务行业客服团队管理经验，熟悉售楼处业务流程。
• 精通客户服务管理体系构建，具备出色的客户关系处理与投诉解决能力。
• 拥有优秀的团队领导力、培训辅导能力及跨部门沟通协调能力。
• 具备较强的数据分析能力和报告撰写能力，能基于数据驱动决策。
• 性格沉稳，富有亲和力，抗压能力强，服务意识敏锐。