一、岗位职责

1.负责电商客服团队(售前、售中、售后)的日常管理，包括排班、绩效考核及员工辅导。

2.制定并优化客服流程标准，针对电商行业的退换货、尺码咨询、材质问题、穿搭建议等高频场景提供解决方案。

3.熟悉并熟练掌握电商平台系统，监控电商平台的客服响应时效、满意度评分及流程准确性，确保服务符合品牌调性

解决顾客客诉(如商品咨询、退换货处理、尺码、投诉纠纷等)，优化客服处理流程。

5.收集客户对产品的反馈(如版型、舒适度)，推动产品及运营改进。

6.优化知识库:对于品牌制定的活动规则、升级流程，能提出建议并查看是否有改善点，提升团队对应能力。

7.定期分析客服数据，提升整体和末尾人员KPI。

8.需要具备忧患意识，遇到异常能及时了解问题并立即出具对应方案及话术，及时升级报备。

二、岗位要求

1.大专及以上学历，3年以上电商客服经验，1年以上团队管理经验，服饰/鞋类或品牌行业背景优先。

2.熟悉电商平台规则，精通客服系统(如赤兔)

3.了解行业痛点:退换货规则、预售模式、高退货率场景的应对策略。

4.具备高情商沟通能力，能妥善处理客户投诉及舆论风险。

5.数据敏感度高，熟练使用ExceI/PPT工具分析客服报表。

6.抗压能力强，适应电商大促期间高强度工作节奏三、

加分项

1.有知名服装/运动品牌客服管理

2.熟悉直播电商等新型服务场景

四、工作时间:9-18，做五休二（排班制度）

五、综合薪资:5k-9k