1. 客户咨询响应：通过企业微信、电商平台客服系统、官方 APP 等线上渠道，及时响应客户咨询，包括烘焙产品口味、成分、保质期、储存方式、价格、优惠活动规则等。

2. 订单全流程跟进：协助客户完成订单下单、修改收货信息、增减商品等操作；实时跟踪订单物流状态（如发货、运输、派送），主动向客户同步进度；针对订单异常（如缺货、延迟发货、错发漏发），第一时间协调仓储、物流部门处理，并向客户反馈解决方案。

3. 客诉处理与安抚：接收客户关于产品质量、服务体验的投诉与建议，在 24 小时内给出处理方案，并记录客诉详情；定期汇总客诉数据，分析高频问题，向运营部门提出优化建议，降低客诉率。

4. 产品与活动推广：在服务过程中，结合客户需求主动推荐适配产品；准确传达企业线上活动，引导客户参与，助力提升转化率与客单价。

5. 数据记录与反馈：每日记录客户咨询、订单问题、客诉等信息，确保数据完整、规范；每周整理客服工作报表，包括咨询量、响应时长、问题解决率、客诉处理结果等，为业务优化提供依据。

6. 跨部门协作支持：配合仓储部门确认库存情况，避免因库存信息误差导致客户下单后无法发货；协助市场部门收集客户对线上活动的反馈；与技术部门对接线上客服系统的故障问题，确保系统稳定运行。

1. 学历与经验要求：大专及以上学历，1 年以上线上客服工作经验（有烘焙、食品、零售行业客服经验者优先）；应届生若具备优秀的沟通能力与服务意识，且对烘焙行业有浓厚兴趣，可放宽经验要求。

2. 专业能力要求：

◦ 熟练使用常见线上客服工具（如京东、企业微信、抖音、美团等客服系统）及办公软件（Word、Excel、PPT），能快速录入客户信息、整理数据报表；

◦ 掌握基本的客户服务话术与沟通技巧，能清晰、耐心地解答客户疑问，准确捕捉客户需求；

◦ 了解烘焙产品的基本常识（如原料、口味、储存方法），若入职前不熟悉，需在 1 个月内通过企业培训掌握核心产品信息。

3. 职业素养要求：

◦ 具备极强的服务意识与责任心，能主动关注客户需求，积极解决客户问题，不推诿、不敷衍；

◦ 有良好的情绪管理能力，面对客户投诉或负面情绪时，能保持冷静、耐心，避免与客户发生冲突；

◦ 具备较强的抗压能力，能适应节假日、促销活动期间的高强度工作（如咨询量激增、加班），确保服务质量不下降；

◦ 有团队协作精神，能与仓储、市场、技术等部门高效配合，共同解决客户问题与业务难题。

4. 其他要求：

◦ 打字速度不低于 60 字 / 分钟，确保快速响应客户咨询；