【岗位概述】
负责天猫平台店铺售后全流程服务，涵盖客户咨询处理、退货挽单及店铺评分维护，要求具备天猫售后经验，提供清晰薪资结构与完善福利，致力于打造高效售后团队，提升客户满意度与店铺口碑。
【硬性要求】
- 工作经验：拥有半年及以上天猫平台售后客服实操经验，熟悉天猫售后流程与平台规则（仅售前经验或非天猫平台经验暂不纳入优先考虑）
- 技能要求：打字速度≥60 字 / 分钟，能熟练使用千牛等客服工具，具备基础电脑操作能力
- 工作适应性：可接受早、中、晚三班制排班（具体班次根据店铺客流灵活调整）
【岗位职责】
- 售后接待与问题处理：通过千牛等工具接收天猫店铺客户售后咨询，针对退换货申请、物流异常、订单信息修改、产品使用疑问等问题，提供专业解答与解决方案，确保客户诉求在规定时效内响应并解决，减少客诉升级风险；
- 退货挽单执行：对提出退货需求的客户，通过电话沟通深入了解退货原因，结合店铺优惠政策、产品价值等，尝试引导客户取消退货或选择其他解决方案（如换货、补偿等），提升挽单成功率，降低店铺退货率；
- 店铺评分维护：持续关注店铺 DSR 评分（描述相符、服务态度、物流速度）及售后相关数据（如退货率、售后响应时长、客户满意度），定期总结问题并反馈，配合运营团队优化售后流程，保障评分稳定或提升；
- 信息记录与协作：准确记录客户售后需求、处理结果及反馈建议，形成售后台账；主动与运营、物流、供应链等部门对接，同步售后环节中的共性问题（如产品质量、物流延迟），推动跨部门协同解决。
【任职要求】
- 沟通能力：具备良好的语言表达与倾听能力，能换位思考理解客户情绪，用温和、专业的语气化解客户不满，保持服务耐心；
- 逻辑思维：处理售后问题时能快速抓取关键信息（如订单状态、问题类型、客户核心诉求），梳理解决思路，避免遗漏或重复沟通；
- 学习能力：可快速熟悉店铺在售产品特性、售后政策及平台规则更新，适应业务变化，提升个人售后处理效率；
- 责任意识：对售后工作结果负责，主动跟进未完结的售后事项，不推诿、不拖延；具备团队协作精神，能配合同事完成售后高峰期的工作任务，共同达成团队目标；
- 抗压能力：能应对大促后、节假日等售后咨询高峰期的工作压力，保持稳定的服务质量与工作效率。
【工作时间】
实行弹性排班制，具体班次如下：
- 早班：8:00-16:00 | 中班：13:00-22:00 | 晚班：16:00-00:00
（排班将结合员工实际情况与店铺业务需求协调，保障合理休息时间）
【福利待遇】
- 试用期（转正前）：5-7k 底薪 + 全勤奖 + 综合奖金 + 提成；
- 转正后：5-10k 底薪 + 全勤奖 + 综合奖金 + 提成，薪资与个人售后能力、挽单业绩直接挂钩，上不封顶；
- 2. 通勤与生活福利：
- 交通便利：办公地点临近地铁站，步行 8 分钟内可达，有效降低通勤成本；
- 人文关怀：定期提供下午茶（含奶茶、点心、水果等），每季度组织团队团建活动（如聚餐、户外拓展、短途游玩）；节假日（春节、中秋、端午等）发放定制礼品；享受超长春节假期，兼顾工作与家庭；
- 3.工作氛围：团队成员以积极协作、互帮互助为导向，无职场内耗；入职后提供一对一带教，帮助快速熟悉工作内容，融入团队。
【工作地点】
天河区龙洞迎龙路 163 号 05 湾区智谷 305 室（办公周边配套完善，有便利店、餐饮店、超市等，满足日常就餐与购物需求）