岗位职责：

一、客户服务与咨询处理

1.接待与咨询解答

1）负责前台接待，热情、礼貌、专业地解答业主 / 住户关于物业费、设施设备、物业服务等方面的咨询。

2）及时处理业主通过电话、微信、现场等渠道提出的问题，确保回复准确、高效。

2.投诉与建议处理

1）受理业主投诉与建议，详细记录事件内容、诉求及联系方式，按流程转交相关部门处理，并跟踪处理进度。

2）及时向业主反馈处理结果，确保投诉闭环，提升业主满意度。

3.报修跟进

记录业主设施设备报修信息，协调维修部门上门处理，全程跟进维修进度，确认维修完成后回访业主。

4.协助监督管理

1）协助客服主管，对小区保洁、绿化工作进行巡检，记录并及时反馈问题，同时跟进问题的解决；

2）对于保洁、绿化工作工具的管理与发放，做好进出库登记。记录使用情况，避免浪费。

二、费用管理与催缴

1.物业费及相关费用管理

1）协助财务部门完成物业费、停车费等费用的收缴工作，提供费用查询服务。

2）对欠费业主进行友好提醒，通过电话、短信、书面通知等方式催缴，必要时配合法务部门处理长期欠费问题。

3）接待业主关于缴费、发票开具的咨询，提供准确的费用明细查询服务，耐心解释收费标准及流程。

协助处理业主退费、发票补开等需求，做好登记与反馈。

2.票据与档案管理

妥善保管收费票据、业主资料及客服记录，确保信息完整、可追溯。

三、沟通与协调

1.内部协调

1）与工程、秩序管理、环境管理等部门密切配合，及时传递业主需求，协调解决各类物业服务问题。

2）反馈业主对物业服务的意见和建议，推动内部服务优化。

2.业主关系维护

1）通过日常沟通、走访等方式建立良好的业主关系，定期回访重点业主，收集满意度反馈。

2）策划并组织社区活动（如节日庆典、亲子活动等），增强业主归属感与社区凝聚力。

3.文明沟通与形象管理

执勤时保持文明礼貌，使用规范用语（如 “您好”“请配合登记”），避免与住户或访客发生冲突。

注重个人形象，按规定着装（制服整洁、佩戴工牌），保持站姿端正、精神饱满，展现专业风貌。

四、文件处理与信息传达

1.通知与公告发布

及时发布物业通知、公告（如停水停电通知、设备维修公告等），通过宣传栏、业主群等渠道确保信息有效传达。

2.文书工作

1）撰写客服工作日志、周报、月报，每日更新物业费催缴记录表，总结工作情况及业主反馈，提交上级领导。

2）整理、归档业主投诉、报修及处理记录，形成标准化文档。

五、其他职责

1.满意度调查

定期开展业主满意度调查，分析调查结果，提出改进建议并跟进落实。

2.应急处理

协助处理小区内突发事件（如漏水、停电、纠纷等），及时上报并配合相关部门做好现场协调与业主沟通。

3.制度执行与参加培训

严格执行物业公司各项规章制度，参与客服团队业务培训，提升专业服务能力。

4.完成上级领导交办的其他工作任务。

任职要求：

1.大专及以上学历，年龄22-45周岁，有物业行业相关职称证优先，形象气质佳；

2.有住宅物业管理工作经验，能独立处理业主关系；

3.良好的沟通协调能力，服务意识强，具有较强的承压能力；

4.良好的管理能力及语言表达能力、掌握基本的计算机操作办公软件应用。