职位描述
职位描述
- 团队管理与运营
- 全面负责项目客服团队日常管理，制定客服标准流程与考核机制，确保服务高效、规范；
- 统筹租户咨询、投诉、报修、缴费等全流程服务，协调物业、工程等部门解决复杂问题，提升租户满意度；
- 定期组织团队培训，强化服务意识与专业能力，打造高绩效服务团队。
- 租户关系维护
- 建立并优化租户沟通机制，通过定期走访、满意度调研等方式收集需求，推动服务改进；
- 处理重大投诉及突发事件，维护项目口碑，降低舆情风险；
- 策划租户活动，增强社区粘性，营造和谐居住环境。
- 数据驱动决策
- 分析客服数据（如响应时效、解决率、满意度等），输出月度/季度报告，为运营优化提供依据；
- 推动客服系统数字化升级，提升服务效率与租户体验。
- 合规与风险管理
- 确保客服工作符合公租房政策、合同条款及公司制度，规避法律风险；
- 监督租户档案、费用收缴等敏感信息管理，保障数据安全。
任职要求
- 教育背景
- 本科及以上学历，物业管理、公共管理、社会学等相关专业优先。
- 工作经验
- 5年以上住宅物业/公租房/长租公寓客服管理经验，其中至少2年团队管理经历；
- 熟悉公租房政策、租务管理流程及租户服务痛点，有成功提升满意度的案例。
- 专业能力
- 精通客服全流程管理（咨询、投诉、报修、回访等），具备系统化培训能力；
- 擅长数据分析，能通过工具（如Exce）提炼问题并制定改进方案；
- 熟悉物业管理相关法律法规，具备风险预判与处置能力。
- 软性素质
- 优秀的沟通协调能力，能跨部门协作推动问题解决；
- 抗压能力强，具备危机公关意识与情绪管理能力；
- 以租户为中心，具有服务意识与同理心，注重细节。
- 加分项
- 持有物业管理师、心理咨询师、六西格玛绿带等相关证书；
- 有智慧社区、数字化客服系统搭建经验。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕