一、客户服务体验重塑1、建立跨境售后分级响应机制（常规咨询/复杂问题/重大投诉），确保客户问题能够及时得到响应处理。
2、每月输出TOP3客诉根因分析，推动产品/跟单组改进，避免客户重复投诉同类问题。
3、准确获取客户需求并分析客户反馈数据，识别服务瓶颈和潜在风险，提出改进方案并推动实施，持续提升客户服务质量。

二、团队管理与赋能1、服务标准化建设：设计跨境服务不同场景话术库&应对话术（如运输延误、国内外查验、清关延误、税费争议），话术能覆盖90%高频问题。

2、负责客服组的日常管理、工作分配、绩效考核和团队建设，提升小组工作效率和服务质量

三、跨部门协作

1、能够联动销售部/跟单组，快速解决并闭环复杂客诉，并形成案例。
2、客户体验监测：联动销售部门输出流失客户挽回方案，搭建客户满意度看板。

硬性能力要求：

1、3年以上跨境B2C售后团队管理经验，精通跨境订单全生命周期痛点（退换货/税费/丢件），具备多部门协同推进问题解决的成功案例。

2、服务标准化建设能力，能够搭建不同跨境场景话术

3、客户情绪洞察和管理能力，能够洞察客户情绪和需求，能够处理情绪升级型客诉问题；

4、跨部门推动及协助，有独立协同多方攻坚重大客诉处理经验或能力。

软性能力和素质要求：

1、较强的服务意识、责任心、敬业精神。

2、较强的情绪管理能力、沟通协调能力、问题解决能力、人际交往能力；
3、管理过5人以上售后客服团队经验。