岗位职责：
1.战略规划与运营管理

（1）制定并执行呼叫中心的年度、季度及月度运营规划、预算及绩效目标。

（2）建立并持续优化呼叫中心的运营流程、服务标准及管理制度体系。

2.服务质量监控与提升

（1）建立全面的服务质量监控体系，通过电话监听、客户满意度调查（CSAT/NPS）等方式，持续追踪并分析服务质量。

（2）针对服务短板，主导开展质量改善项目，推动服务品质的螺旋式上升。

3.现场运营与效率优化

负责呼叫中心的现场管理，合理排班，实时监控话务量、接通率、平均处理时长等关键指标，提升人均效能与资源利用率。

4.团队建设与人才发展

（1）负责呼叫中心团队培训、激励与绩效管理。

（2）呼叫中心人才梯队建设，培养核心骨干。

5.系统与数据分析

（1）熟练运用呼叫中心系统（如Avaya或国内主流系统）及相关客户服务系统，提出系统优化需求。

（2）深度挖掘运营数据，定期出具运营分析报告，为管理决策提供数据支持。

6.客户关系与危机处理

（1）处理重大或升级的客户投诉与突发事件，确保客户问题得到及时、妥善的解决。

（2）建立应急预案，提升团队在高峰期或特殊时期的应急处理能力。

任职要求:
1.本科及以上学历，企业管理、通信、计算机等相关专业优先。

2.5年以上中大型呼叫中心运营管理经验，至少3年以上经理级管理经验。

3.精通呼叫中心各项KPI（如接通率、一次解决率、客户满意度、平均处理时长等）的管理与优化。

4.有覆盖超过 50万服务用户规模呼叫中心的成功管理经验。熟悉集中业务咨询、报装申报、抢险报修、投诉建议等为一体的综合性燃气业务呼叫中心者优先；拥有公用事业（燃气、电力、水务）、金融、电信或大型电商等行业背景者优先。

5.出色的数据分析能力，能熟练使用Excel、PPT等办公软件，具备通过数据发现并解决问题的能力。

6.较强的沟通协调和团队管理能力，能承受较强的工作压力，对提升客户体验有高的热情和独到见解。