【岗位职责】：
1.基于历史数据（进线量、订单量）、业务趋势（如大促、新品上市、直播活动）及平台的流量特点，建立并持续优化短期（日/周）和长期（月/季）的业务量预测模型。
2.根据业务量预测和既定的服务水平目标，制定科学、合理、人性化的客服排班表。
3.平衡公司成本、员工满意度和服务效率，确保各时段人力覆盖与业务需求匹配。
4.管理员工的休假、请假、调班等考勤异常，实时调整班次以应对突发情况（如流量激增、人员缺勤）。
5.实时监控进线队列、服务水平、平均响应时长等关键指标，进行坐席状态管理。
6.当实际数据与预测出现偏差时，及时采取应对措施（如：调整坐席状态、启动备班、安排临时任务等），确保服务水平的稳定。
7.每日、每周、每月生成标准化的运营报表，包括但不限于：服务水平、遵时率、利用率、缺勤率等。
8.分析排班效率与实际达成情况，深入分析差距原因，为未来的预测和排班优化提供数据支持。
9.通过数据分析，为团队的人员编制、招聘计划提供量化依据。
10.负责WFM相关系统（如排班系统、话务系统）的日常维护和功能优化建议。
11.持续优化预测、排班及实时管理的流程和标准。

【职位要求】
1.大专及以上学历，1年以上客服中心WFM（预测排班/实时管理）相关工作经验。
2.有电商、互联网或呼叫中心行业背景者优先，熟悉商大促节奏和流量波动特点者极具优势。
3.精通Excel（必须熟练掌握函数、数据透视表等），有使用SQL、Python或BI工具（如Tableau, Power BI）进行数据处理经验者优先。
4.熟悉至少一种主流的WFM系统（如：NICE IEX, Calabrio, Verint, Aspect）者优先。如无，需展现出快速学习相关系统的能力。
5.具备较强的逻辑分析和预测判断能力；能够高效处理多任务，在复杂限制条件下做出最优的排班决策。
6.能够适应快节奏的工作环境，尤其是在大促等高压时期保持冷静和高效。
7.极度严谨、细致、有耐心；结果导向，追求效率和精准。