【班长岗位职责】

岗位定位： 一线客服的直接管理者，团队目标的执行者，负责日常运营管理和一线人员的“传、帮、带”。

负责客服团队日常运营管理，管理团队人员，达成部门各项考核指标;

分析日常数据和共性问题，对流程优化提出有效性建议;

在重大风险问题、极端疑难问题或其他突问题的解决中承担重要作用;

负责推进客服团队各项管理制度、业务流程、系统功能等完善及优化;

领导交办的其他工作事项。

【职位要求】

大专及以上学历，年龄在22-33周岁；能接受轮班制、倒班制

2年以上客服工作经验，其中至少半年电商客服岗位经验，有小组长、带班班长经验者优先。

熟悉电商平台规则和电商流程者优先，能高效执行主管下达的各项工作任务和目标。

善于与一线员工沟通，具备一定的辅导和激励能力；能快速定位并解决客户和组员遇到的问题。

对电商、平台网购、热门购物app 等有一定了解，思路清晰，具备良好的客服服务意识。

【质检岗位职责】

标准制定： 参与制定和优化客服质量检验标准（评分表），确保标准符合电商的业务特性和客户体验要求。

质量监控： 按计划对全量客服的聊天记录、语音记录进行抽检，覆盖售前、售中、售后全流程。

评分与反馈： 依据标准进行客观评分，记录典型服务案例（优秀案例和待改进案例），并形成个人/小组质检报告。

校准与培训： 与培训师、班长定期进行标准校准，确保评分一致性。为待改进员工提供一对一的质量反馈辅导。

分析改进： 定期输出团队质检分析报告，提炼共性、典型问题，反馈给培训和主管，推动服务流程和话术的优化。

【职位要求】

大专以上学历, 1年以上客服质检经验，或2年以上资深电商客服经验。对电商的沟通场景和常见问题有深刻理解者优先。

能熟练掌握EXCLE、WORD等办公文件，能敏锐地发现服务过程中的细节问题；能清晰、有技巧地向客服人员反馈改进建议。

【培训岗位职责】

搭建客服培训体系，包括新员工入职培训、在岗技能提升培训、专项业务培训等。

完善培训课程、课件、案例库及考核试卷，内容需涵盖：平台规则、产品知识、销售技巧、售后流程、客服系统操作、沟通话术与软技能等。

组织实施各类培训，并跟进培训效果，通过考核、实操等方式检验学习成果。

与班长、质检协同，针对质检发现的共性问题和业务短板，设计并实施专项提升培训。

维护和更新团队知识库/FAQ，确保信息的准确性和及时性，成为团队的“知识中心”。

【职位要求】：

经验： 大专及以上学历，2年以上客服工作经验，其中至少1年培训相关经验。有电商行业，特别是直播电商培训经验者优先。

逻辑清晰，语言生动，富有感染力。

能独立完成高质量的PPT课件和培训材料。熟练掌握多种培训技巧，能有效引导学员参与。

能快速学习并消化电商的新规则。

【WFM专员岗位职责】

岗位定位： 通过精准的需求预测和排班，实现人力成本与服务质量的最优平衡，确保客服团队在正确的时间有正确数量的员工处理业务。

【岗位职责】：

基于历史数据（进线量、订单量）、业务趋势（如大促、新品上市、直播活动）及平台的流量特点，建立并持续优化短期（日/周）和长期（月/季）的业务量预测模型。

根据业务量预测和既定的服务水平目标，制定科学、合理、人性化的客服排班表。

平衡公司成本、员工满意度和服务效率，确保各时段人力覆盖与业务需求匹配。

管理员工的休假、请假、调班等考勤异常，实时调整班次以应对突发情况（如流量激增、人员缺勤）。

实时监控进线队列、服务水平、平均响应时长等关键指标，进行坐席状态管理。

当实际数据与预测出现偏差时，及时采取应对措施（如：调整坐席状态、启动备班、安排临时任务等），确保服务水平的稳定。

每日、每周、每月生成标准化的运营报表，包括但不限于：服务水平、遵时率、利用率、缺勤率等。

分析排班效率与实际达成情况，深入分析差距原因，为未来的预测和排班优化提供数据支持。

通过数据分析，为团队的人员编制、招聘计划提供量化依据。

负责WFM相关系统（如排班系统、话务系统）的日常维护和功能优化建议。

持续优化预测、排班及实时管理的流程和标准。

【职位要求】

大专及以上学历，年以上客服中心WFM（预测排班/实时管理）相关工作经验。

有电商、互联网或呼叫中心行业背景者优先，熟悉商大促节奏和流量波动特点者极具优势。

精通Excel（必须熟练掌握函数、数据透视表等），有使用SQL、Python或BI工具（如Tableau, Power BI）进行数据处理经验者优先。

熟悉至少一种主流的WFM系统（如：NICE IEX, Calabrio, Verint, Aspect）者优先。如无，需展现出快速学习相关系统的能力。

具备较强的逻辑分析和预测判断能力；能够高效处理多任务，在复杂限制条件下做出最优的排班决策。

能够适应快节奏的工作环境，尤其是在大促等高压时期保持冷静和高效。

极度严谨、细致、有耐心；结果导向，追求效率和精准。