1.人员统筹：负责客服团队的招聘、培训、排班与考勤管理，明确岗位职责分工（如按业务线、客户类型划分小组），确保人力配置匹配业务高峰需求。
2.日常督导：监督客服人员的工作流程、服务态度、响应时效（如电话接通率、在线回复速度），实时处理团队工作中的突发问题（如客户情绪激化、复杂投诉）。
客户问题处理：承接并解决客服人员无法独立处理的 “疑难杂症”（如重大投诉、跨部门协调需求），跟进处理进度，确保客户诉求得到闭环解决。
3.流程梳理与优化：梳理客服全流程（咨询接待、问题诊断、解决方案提供、后续跟进），简化冗余环节（如优化工单流转流程），提升问题一次性解决率。
4.需求传递与反馈：收集客户对产品、服务、政策的意见建议，整理后同步至产品、销售、运营等部门，推动业务优化（如客户反映的产品 bug 反馈给技术部门）。
5.突发情况应对：针对突发服务危机（如系统崩溃导致大量客户咨询、负面舆情发酵），制定应急方案，调配团队资源快速响应，安抚客户情绪。
6.客户关系维护：针对高价值客户或重点投诉客户，进行定期回访，维护客户关系，减少客户流失。