岗位职责
1. 制定与公司整体战略及教育产品特性高度契合的客户服务愿景、战略及年度/季度目标，聚焦学员学习成果达成与体验提升。
o领导并整合课程顾问（售前）、学习管理师/班主任（售中）、客服专员（售后） 等多职能服务团队，打造无缝衔接的“教-学-服”一体化体验。
o建立以教育行业为核心的服务指标体系（KPIs），如：咨询转化率、试听/体验课转化率、学员满意度 (NPS/CSAT)、课程完课率、学习效果外化率、续费率/复购率、退费率/投诉率、口碑推荐率、问题首次解决率 (FCR)、服务响应时效 (SLA) 等，并持续追踪、分析、汇报。
2. 全面管理教育服务全流程运营：从课程咨询与需求挖掘 -> 试听/报名引导 -> 开课准备与学情沟通 -> 学习过程支持与问题解答 -> 学习效果跟踪与反馈 -> 续费/升学引导 -> 毕业/结业关怀与口碑维护 -> 投诉/退费处理 ;负责客服中心/服务团队的预算规划、成本控制及资源调配；管理和优化教育服务专属技术栈：呼叫中心/在线客服系统、工单系统、知识库（含课程信息、常见学习问题）、家长端/学员端APP服务模块、智能客服（用于常见问题解答）等，提升服务效率与体验。
3. 团队建设、赋能与教育服务文化塑造。
4.深度分析学员数据与服务交互；主导重大客诉与危机事件处理
5. 确保所有服务流程与沟通内容严格遵守国家及地方关于教育培训行业的各项法律法规（如：广告法、消费者权益保护法、预付卡管理规定、“双减”政策相关要求、个人信息保护法 PIPA 等）;建立健全服务过程中的风险防控机制，特别是合同签署、收费、退费、数据安全等关键环节。
任职要求
1. 本科及以上学历，教育学、心理学、企业管理、市场营销、通信等相关专业优先。
2. 至少8年以上客户服务/客户成功相关工作经验，其中至少5年以上在教育培训行业管理多职能、中大型服务团队（50人以上）的经验，至少3年以上担任客服总监、服务运营总监或同等高级管理职位经验。
3.o熟练掌握教育行业常用系统：CRM (Salesforce, 销售易, 纷享销客等)、LMS、呼叫中心/在线客服系统、工单系统、数据分析工具 (Excel, Tableau, Power BI 等)。