职位描述
岗位职责：
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知识库体系化管理
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构建并维护覆盖全球市场的多语言客服知识库系统，制定标准化运营流程与审核机制
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定期梳理业务知识库内容，通过结构化、场景化方式更新优化知识模块，确保信息的时效性、准确性、完整性及客户友好性
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开发知识库智能检索功能，提升客服自助服务响应效率与准确率
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客服AI能力优化与运维
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重点项目管理
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业务需求驱动与分析
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主动挖掘业务部门与一线客服的痛点需求，设计知识库优化方案并优先级排序
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针对知识库使用数据（如查询率、满意度、错误率）进行深度分析，输出改进建议报告
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定期组织多语言知识库评审会，确保信息符合不同市场合规要求与文化适配性
任职要求：
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专业背景与经验
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本科及以上学历，计算机/信息管理/英语相关专业优先
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3年以上客服系统运营经验，有知识库管理、智能客服项目实施经验者优先
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熟悉客服流程优化方法论，具备AI技术（如NLP、机器学习）基础知识者优先
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核心能力
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数据分析能力：熟练使用SQL/BI工具分析运营数据，具备Python基础者加分
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跨文化沟通：英语CET-6及以上（需提供成绩单），可撰写专业文档并流畅沟通；了解跨区域业务差异者优先
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项目管理能力：掌握敏捷开发或PMP方法论，能独立推进复杂项目落地（需提供成功案例）
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系统思维：善于建立知识库标准化框架，具备服务流程设计经验或技术文档编写能力
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综合素质
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具备国际化视野，能快速理解不同国家/地区业务场景需求
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出色的问题解决能力，能在多任务压力下保障项目进度与质量
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结果导向型思维，对数据指标有强烈的敏感度与优化意识
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优秀的执行力与责任心，具有团队协作精神与主动性
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕