职位描述
（一）管理统筹
- 全面负责写字楼客服部整体运营管理工作，制定部门年度 / 月度工作计划、服务标准及工作流程，落地公司及项目的服务要求，对部门服务质量、团队绩效、客户满意度负总责。
- 统筹写字楼入驻企业、租户的全周期服务管理，建立完善的客户服务体系，优化租户接待、报修、投诉、咨询、续约等全流程服务机制。
- 牵头制定客服部培训计划，组织开展员工服务礼仪、业务技能、应急处理等培训，搭建团队梯队，提升整体服务水平；负责部门人员的招聘、考核、排班、奖惩及日常管理。
- 对接项目其他部门（工程、安保、保洁、消防），协调解决租户提出的综合性问题，保障写字楼各项服务环节高效联动，确保物业服务闭环。
- 定期复盘客服部工作数据（客户满意度、报修办结率、投诉处理率、物业费收缴率等），分析服务短板并制定改进方案，持续提升服务品质。
（二）客户服务核心工作
- 负责重大客户、政府及合作单位的接待洽谈工作，处理租户重大投诉、疑难问题，牵头协调各部门制定解决方案，确保问题妥善处理，杜绝舆情风险。
- 统筹写字楼物业费、停车费、增值服务费等费用的收缴工作，制定收缴策略，跟进欠费催收，保障项目经营指标达成。
- 维护核心租户关系，定期开展租户回访、满意度调研，收集租户需求与建议，针对性优化物业服务内容，提升租户粘性与续约率。
- 牵头组织写字楼各类增值服务、社群活动（企业沙龙、节日关怀、应急便民服务等），打造优质的办公物业服务体验，树立项目服务品牌。
（三）合规与内控
- 严格执行物业管理相关法律法规、公司规章制度，确保客服部所有工作合规开展；做好客户档案、合同协议、服务记录等资料的归档与管理，保障资料完整、保密。
- 参与写字楼物业服务合同的修订、续签洽谈，把控服务条款落地；监督客服人员规范执行合同约定，规避服务纠纷与法律风险。
- 制定客服部应急处理预案（突发投诉、舆情事件、租户突发需求等），牵头组织应急演练，确保突发情况快速响应、高效解决。
（四）其他工作
- 向项目经理汇报客服部工作进展、问题及改进成果，执行上级下达的各项工作指令。
- 参与写字楼项目品质巡检、评优评先等工作，配合完成项目各项经营与管理指标。
- 关注行业优秀服务案例与标准，引入先进的客服管理理念与方法，推动部门服务创新。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕