工作职责：

1、负责投诉工单的合规性审核、精准分类与标准化初步响应，确保流程高效流转；执行闭环回访，验证问题解决效果，直接提升用户满意度。

2、以同理心为核心沟通抓手，快速安抚用户负面情绪；通过结构化问询挖掘核心诉求，准确定位问题本质，为后续解决奠定基础。

3、承担内部协调枢纽角色，联动技术、售后、法务、公关等多团队，推动复杂投诉定制化解决方案的高效制定与落地执行。

4、动态监控投诉数据与趋势，敏锐识别潜在舆情、合规风险；及时上报风险信息并参与危机预案制定，维护品牌声誉安全。

岗位要求：

1、大专以上学历，具备极强的情绪管理与高压耐受能力，能在高负荷、用户对立的复杂情境中，始终保持冷静、理性的专业状态。

2、精通危机沟通策略与话术，擅长通过“情绪共情肯定+明确行动承诺”快速化解用户冲突；具备基础谈判思维，可平衡用户合理诉求与企业核心利益。

3、拥有优秀的跨部门协调与推动能力，能高效联动资源；对舆情传播、法律合规风险具备高度敏感性与警觉性，可主动识别潜在风险点。

工作时间：8:00-22：00 （每天8小时轮班，每月轮休7-8天）

上班地点：广州市番禺区石楼镇龙瀛路36号