1. 预订入住前服务：

· 负责查控OTA渠道（如携程、美团、飞猪等）订单，及时确认预订信息。

· 主动联系预订客人，了解个性化需求（如康养项目偏好、住宿要求、餐食需求等）。

· 提前准备欢迎礼遇、客房布置及特殊需求安排，确保客人到店前一切就绪。

2. 入住当天服务：

· 协同前台完成快速入住办理，引导客人至客房并介绍酒店康养项目及服务设施。

· 再次确认客人需求，提供管家联系方式，确保客人知晓服务渠道。

· 记录客人到店体验反馈，及时协调解决初期问题。

3. 在住期间服务：

· 每日跟进客人入住体验，主动提供康养活动推荐、餐厅预约、出行建议等服务。

· 协调各部门（如餐饮、康体、客房）满足客人个性化需求，确保服务无缝衔接。

· 定期收集客人意见与建议，及时处理投诉或异常情况，提升客人满意度。

4. 退房前一天服务：

· 主动询问客人离店安排，协助安排行李搬运、交通信息等服务。

· 确认客人账单无误，提前准备账单明细供客人核对。

· 针对客人入住期间的需求，提供离店前的关怀服务（如赠送伴手礼、康养建议等）。

5. 退房当天及离店后服务：

· 协助快速办理退房手续，诚恳征求客人入住反馈。

· 送别客人并表达感谢，邀请客人在OTA平台分享入住体验。

· 整理客人服务档案，记录客人爱好，为后续再次入住提供参考。

6. 其他职责：

· 定期分析OTA渠道客人需求特点，提出服务优化建议。

· 参与前厅部培训，提升对客服务标准及OTA平台运营知识。

任职要求：

· 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务接待等相关专业优先。

· 1年以上星级酒店前厅部、宾客服务或管家部工作经验。

· 熟悉OTA平台订单操作及客户服务流程者优先。

· 熟悉酒店前台PMS操作系统（如Opera、西软等）。

· 能使用OTA后台工具操作，具备一定的在线客户沟通经验。