一、岗位职责：

1.团队管理：

1.1 负责客服团队（售前、售后、投诉处理等）的日常管理、排班及绩效考核；

1.2 制定客服培训计划，提升团队的专业能力及食品行业知识（如产品特性、食品安全法规等）；

1.3 监督客服工作质量，定期评估服务质量（如响应速度、问题解决率、客户满意度）。

2. 客户服务优化

2.1 制定并优化食品电商客服流程，包括订单查询、退换货、物流跟进、投诉处理等。

2.2 处理重大客户投诉及售后问题，确保符合食品安全及电商平台规则。

2.3 建立常见问题（FAQ）及标准话术，提高客服效率。

3. 数据监控与分析

3.1 定期分析客户反馈、投诉数据，提出改进建议并推动相关部门优化（如产品包装、物流时效等）。

3.2 监控客服KPI（如响应时间、转化率、退货率），制定提升方案。

4.跨部门协作

4.1 与运营、物流、仓储部门对接，优化订单处理及配送问题。

4.2 与市场部协作，处理促销活动期间的客户咨询及售后问题。

4.3 向产品部门反馈客户意见，推动食品产品优化（如口味、包装等）。

二、任职要求：

1. 大专及以上学历、3年以上电商客服经验，2年以上团队管理经验，食品/快消行业优先。

2. 熟悉电商平台规则（如天猫、京东、拼多多等）及ERP/CRM系统。

3. 具备良好的沟通能力、抗压能力及数据分析能力。

4. 了解食品安全法规及行业标准者优先。