美团平台为用户的基础产品体验负责，还承担了美团的用户增长、市场和品牌营销以及多条业务线的产品设计职责，建立了融合文字、图片、视频和直播等不同形式的內容生态系统，同时整合地图服务部、客户服务和体验部、企业业务部、网约车业务部等部门，致力于用科技提升美团数亿消费者、近千万商家、骑手、司机和团长的服务体验。美团平台拥有高并发、多业务的复杂场景，为技术深度优化提供了最佳实践可能。这里有简单、讲逻辑、有爱的团队，更是一块理想的实战场地，舞台广阔，欢迎你来尽情施展。

岗位职责

1. 负责美团全业务二级风险客诉处理（包含但不限于：食品安全、恐吓威胁、惊悚异物、已投诉重点媒体等），能快识别风险、并解决客户问题，阻断风险外溢；

2. 需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决危机客诉，提升客户满意度，减少危机客诉对公司产生的影响；

3. 需通过分析危机客诉，发现业务和客服侧的优化点，并跟进优化落地或者梳理制定新的流程；

4. 负责定期输出VOC经典案例，以VOC的形式分析客户诉求，客服痛点，业务优化点等，并跟进相关优化的落地实施；

5. 沉淀风险处置经验，输出风险场景应诉话术，助力团队持续健康发展。

岗位基本需求

1. 有复杂客户投诉处理经验，对风险具备识别和敏感度，坚持以客户为中心，解决高危投诉；

2. 有良好的跨部门沟通，协同合作能力，良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力；

3. 具备一定的法律知识储备，对消保法、食安法等法律法规有一定了解；

4. 具备良好总结和复盘能力，从大量投诉案例中，发现问题或者优化点，并跟进推动；

5. 可接受排班工作制度。

岗位亮点

1. 良好的组织氛围和平台发展机会；

2. 业务协同机会丰富，关注体验，深度参与服务体验优化和风险防控。