岗位职责：

1.协助部门经理负责客服部人员的全面管理，包括排班等；

2.处理客服人员升级反馈的各项问题，进行现场协调处理。（如客户订单配送问题，客户咨询等问题的处理）；

3.负责宣导客服人员对于新业务知识点的掌握和执行；

4.制定各项培训内容，帮助客服人员提升专业水平和团队素养；

5.精准的提供客服部各项数据；

6.随时观察员工工作状态，进行激励和心理辅导（员工沟通辅导记录）；

7.能独立完成低级客诉处理工作，出现客诉及时响应，对客诉情况做持续追踪，并对处理情况做准确记录；

8.部门各项文件资料的整理和归档工作；

9.对于话量高峰期，人员不足等情况，随时救线保证接通率；

10.每日对客服人员接线情况进行实时监听，出现问题进行及时辅导，提高客户服务质量；

11.完成领导交办的其他工作。

任职资格：

1.大专以上学历，专业不限；

2.2年以上客服管理相关工作经验；

3.了解客服部工作职能及流程，具有处理现场问题的应变能力，擅于沟通，具备客诉处理能力；

4.工作积极，热情，有耐心。