服务管理岗
岗位职责
1)主导养老业务服务规则与标准的制定、修订，包括客户服务流程、服务话术、服务时限等，形成标准化服务手册并推动落地。
2)设计服务质量监控方案，通过日常抽检、客户回访、数据追踪等方式监督服务执行情况，定期输出服务质量报告并提出改进建议。
3)制定客户投诉处理规范与应急预案，对接一线服务团队处理复杂投诉，跟踪投诉解决进度，确保投诉闭环率与客户满意度达标。
4)梳理服务管理流程中的痛点问题，推动服务流程优化与数字化工具应用（如服务工单系统、客户反馈平台），提升服务效率。
5)协同健康管理部等业务部门，将服务标准嵌入具体业务场景（如健康管理服务对接、养老项目服务交付），确保跨部门服务协同顺畅。
6)组织开展服务标准培训，覆盖内部员工及外部合作方，通过案例讲解、实操演练等方式，提升全员服务标准化意识与执行能力。
任职要求
1)本科及以上学历，行政管理、工商管理、服务管理等相关专业优先，3 年以上养老、保险或高端服务业服务管理经验。
2)熟悉服务体系搭建逻辑，具备独立制定服务标准、流程及质量监控机制的能力，有服务标准化体系落地案例者优先。
3)具备较强的数据分析能力，能通过服务数据（如投诉数据、满意度数据）识别问题并提出优化方案，熟练使用 Excel、PPT 等办公工具。
4)拥有良好的跨部门沟通协调能力，能推动不同业务环节达成服务标准共识，有效解决跨部门服务协同问题。
5)具有较强的客户同理心与问题解决能力，能快速响应客户诉求，制定合理的投诉处理方案，维护客户权益与公司品牌形象。
6)具备严谨的逻辑思维与执行力，能确保服务规则、标准的有效落地，对服务质量有严格的把控意识。