一、岗位概述
我们正在寻找一位兼具客户服务精神与销售热情的专业人才。您将作为酒店管理系统的核心支持人员，负责解答客户疑问、处理系统使用问题，并通过专业服务挖掘客户潜在需求，推动系统功能升级与增值服务的销售，实现客户成功与业务增长的双重目标。
二、核心职责
客户成功与支持
1. 系统支持： 为酒店客户提供电视宽带业务日常客服、故障排查指引。
2. 关系维护： 定期回访客户，收集使用反馈，跟踪客户健康状况，提升客户满意度和粘性。
3. 问题管理： 高效处理客户投诉与复杂问题，协调内部技术或产品团队推动解决，并做好闭环反馈。
4. 知识传递： 协助编写或更新产品使用指南、常见问题解答（FAQ），赋能客户自助服务。
销售与价值挖掘
1. 交叉销售与升级销售： 基于对客户业务的理解，主动推荐符合其需求的系统增值模块、升级版本或配套服务（如在线预订引擎、渠道管理、营销工具等）。
2. 商机转化： 将客服过程中发现的客户潜在需求转化为销售机会，完成从需求分析、方案建议到合同关闭的销售流程。
3. 续约与留存： 负责客户服务合同的续约提醒、谈判与完成，有效降低客户流失率。
4. 市场反馈： 将一线客户的需求与市场竞争信息反馈至产品与市场部门，为产品优化与市场策略提供输入。
三、任职要求
硬性条件：
1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、市场营销、计算机或相关专业优先。
2. 1年以上酒店行业工作经验，有客服/销售/前台经验者优先。
3. 具备出色的中文沟通表达能力（书面和口头），普通话流利。具备基础英文读写能力者更佳。
4. 熟练使用办公软件（Word， Excel， PPT），具备快速学习新软件系统的能力。
核心素质：
1. 客户导向： 真诚、耐心，具备出色的服务意识和主动解决问题的能力。
2. 销售敏锐度： 对商机有敏锐的洞察力，具备良好的说服力和成交能力，有销售经验或强烈销售意愿。
3. 抗压与韧性： 能同时处理多项任务，在压力下保持积极心态和职业素养。
4. 团队协作： 善于与技术支持、产品、销售团队协同工作，共同服务客户。
5. 逻辑思维： 能清晰分析客户问题，并系统地提供解决方案。