全面统筹售后服务部各项工作，负责业务订单的全流程管理，包括销售下单、生产进度跟踪、产品交付、产品调换及货款回收等工作，确保客户需求得到高效满足，维护良好的客户关系，提升客户满意度与忠诚度，助力公司销售目标和利润目标的达成，同时负责部门团队建设与管理，提高团队整体业务水平和工作效率。

一、岗位职责：

1、订单管理

1）指导并监督客服团队高效完成业务订单的销售下单工作，确保订单信息准确、完整录入公司系统，避免因订单错误导致后续生产、交付等环节出现问题。

2）与销售部门紧密协作，深入了解客户需求和订单背景，及时协调解决订单下单过程中出现的问题，如产品规格不符、价格争议等，保障订单顺利生成。

2、生产进度跟踪

1）建立完善的生产进度跟踪机制，与生产部门保持密切沟通，定期获取产品生产进度信息，实时掌握订单生产动态。

2） 及时向客户反馈生产进度情况，对于可能出现的生产延误等问题，提前与客户沟通并协商解决方案，降低客户不满风险。

3） 针对生产过程中出现的异常情况，如原材料短缺、设备故障等，积极协调生产、采购等相关部门尽快解决，确保订单按时完成。

3、产品交付

1）与物流部门协作，合理安排产品运输和配送，确保产品按时、安全送达客户指定地点。

2） 跟进产品交付过程，及时处理交付过程中出现的问题，如货物损坏、丢失等，保障客户顺利接收产品。

3） 收集客户签收信息，整理归档交付相关资料，为后续服务提供依据。

4、产品调换

1） 制定并完善产品调换流程和标准，指导客服团队妥善处理客户产品调换需求。

2）审核客户产品调换申请，判断是否符合调换条件，对于符合条件的及时安排调换，并跟踪调换过程，确保客户满意；对于不符合条件的，耐心向客户解释说明。

3） 分析产品调换原因，定期向公司管理层反馈，协助相关部门改进产品质量和生产工艺，减少产品调换情况的发生。

5、货款回收

1） 建立客户信用评估体系，根据客户信用状况制定合理的货款回收策略，降低货款回收风险。

2） 监督客服团队及时跟进客户货款支付情况，通过电话、邮件、上门拜访等多种方式提醒客户按时付款，对逾期未付款客户进行催款工作。

3） 对于恶意拖欠货款客户，及时与法务部门沟通，采取法律手段维护公司利益。

4）定期统计和分析货款回收情况，编制货款回收报表，为公司资金管理和销售决策提供数据支持。

6、团队管理

1） 根据公司业务发展需求，制定客服部人员招聘计划，选拔、培养和储备优秀的客服人才。

2） 组织开展部门内部培训和学习活动，提升团队成员的业务知识、沟通技巧和服务意识，打造专业高效的客服团队。

3） 建立健全部门绩效考核制度，定期对团队成员进行工作考核和绩效评估，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。

4） 关注团队成员的工作状态和职业发展需求，营造良好的团队氛围，增强团队凝聚力和员工归属感。

7、客户关系维护

1） 制定客户关系维护计划，组织开展客户回访、满意度调查等活动，收集客户意见和建议，及时了解客户需求和期望的变化。

2）针对客户反馈的问题和建议，组织相关人员进行分析和研究，制定改进措施并跟踪落实，不断提升客户满意度和忠诚度。

3） 定期组织重要客户拜访活动，加强与客户的沟通和交流，巩固合作关系，挖掘潜在业务机会。

8、跨部门协作

1）与销售、生产、采购、物流、财务等部门建立良好的沟通协作机制，定期组织跨部门会议，及时协调解决工作中出现的问题，确保公司业务流程顺畅运行。

2）参与公司重大项目和业务活动，提供客服部的专业支持和建议，共同推动公司业务发展。

二、任职资格

1、 大专及以上学历，市场营销、工商管理、服装相关专业优先。

2 、具备扎实的专业知识，熟悉服装行业特点和市场动态。

3、具有 6 年以上客服工作经验，其中 3 年以上企业客服管理工作经验。

4、熟悉服装生产、销售、物流等业务流程，具备丰富的订单处理、客户服务和团队管理经验。

5、 熟练使用办公软件（如 Word、Excel、PPT 等）和客户关系管理系统（CRM），能够进行数据分析和报表制作。

6、 具备良好的沟通协调能力、问题解决能力和团队管理能力，能够有效处理客户投诉和突发问题。

7、 具有较强的市场敏锐度和商业意识，能够准确把握客户需求，制定有效的营销策略和客户服务方案。

8、 熟悉国家相关法律法规和行业政策，具备一定的法律风险防范意识。

9、 具备较强的抗压能力和应变能力，能够在复杂多变的工作环境中保持冷静，高效完成工作任务。

10、 具有良好的团队合作精神和服务意识，能够积极主动地与团队成员和其他部门协作，为客户提供优质的服务。

三、薪资模式：基本薪资+绩效奖金