岗位职责​
解决方案团队高级专家是解决方案团队中的核心角色，负责及时有效地解决复杂且高优先级的客户投诉。该职位要求具备卓越的沟通、解决问题和数据分析能力，以及能够独立解决客户问题的能力，同时推动流程优化和团队发展，以确保客户满意度和品牌声誉的持续提升。
投诉接收与记录
- 通过电话、电子邮件、在线渠道等接收客户投诉，并确保在系统中准确记录投诉信息。
- 对投诉进行分类和优先级排序，确保高优先级的问题得到及时处理。
投诉分析与解决
- 分析客户投诉的根本原因，并与OEM相关部门合作，确保问题得到彻底解决。
- 处理复杂且高优先级的投诉，在最短的时间内为客户提供满意的解决方案。
客户沟通与关系管理
- 与客户保持主动和专业的沟通，及时更新投诉解决进度，解决客户关注的问题。
数据分析与趋势识别
- 定期分析投诉数据，识别常见问题、趋势和潜在风险。
- 准备详细的投诉分析报告，突出解决状态、趋势和改进建议。
流程优化与改进
- 参与开发和优化投诉处理流程，提高效率和质量。
- 提出改进建议，减少投诉率，提高客户满意度。
- 促进跨部门合作，确保投诉解决流程顺畅高效。
协作与指导
- 与相关部门紧密合作，加快投诉解决速度。
- 培训和指导初级投诉处理专员，提升团队能力。
- 分享投诉处理经验和技巧，提高团队效率和客户满意度。
任职要求
经验：
至少5年客户投诉处理或客户服务经验，有解决高端汽车复杂投诉的经验。
技能：
优秀的沟通和冲突解决能力，能够有效解决客户问题。
熟练使用数据分析工具。
强大的问题解决和决策能力。
强大的时间管理能力，能够同时处理多项任务。
以客户为中心，注重细节，有强烈的责任感和团队合作精神。
能够在快节奏的环境中工作，并有效应对压力。
英语沟通和写作技能熟练。
教育：
大学或以上学历。
心态：
以客户为中心，注重细节，能够在压力下保持韧性。