职位描述
一、售前咨询（核心：专业 + 促单）
- 快速响应：通过京东咚咚 / 京麦，30 秒内响应客户咨询，解答钉钉产品的功能、参数、配置、价格、库存、发货时效、包邮政策、企业采购优惠等问题；
- 产品专业解答；
- 活动与下单引导；
- 资质与采购支持；
- 竞品对比。
二、售中跟进（核心：订单 + 物流 + 异常）
- 订单核对：确认订单信息（型号、数量、地址、发票抬头），避免错发漏发。
- 物流主动告知：发货后同步物流单号；遇延迟、丢件、破损，第一时间联系快递并安抚客户，给出补发 / 赔偿方案。
- 异常处理：处理支付失败、库存不足、改单、取消订单、价格保护等问题，协调仓储 / 运营快速解决。
- 企业订单跟进：对批量 / 企业订单，专人跟进发货、签收、验收环节。
三、售后服务（核心：闭环 + 满意度 + 评分）
- 退换货处理：按京东规则处理7 天无理由、质量问题、错发漏发；指导客户申请售后、上传凭证，跟进退款 / 换货 / 维修全流程，确保时效达标。
- 使用指导：
- 投诉与纠纷：受理质量、物流、服务类投诉，1 分钟内响应，安抚情绪、快速给出方案；无法解决时及时上报，避免升级为平台纠纷。
- 中差评处理：24 小时内联系差评客户，了解原因并补偿（如优惠券、配件），引导修改评价；在评价区礼貌回复，展示服务态度。
- 质保与维修：明确告知1 年质保、售后网点、寄修流程，协助客户对接钉钉官方售后。
四、数据与反馈（核心：优化 + 提效）
- 记录与汇总：每日记录高频问题、产品 bug、客户需求、投诉类型，形成报表提交主管 / 运营。
- 优化建议：针对产品详情页、客服话术、活动规则、物流时效提出改进建议，提升转化与体验。
- 话术更新：参与整理钉钉产品 FAQ、标准话术库，确保解答统一、专业。
五、平台与合规（核心：规则 + 评分 + 安全）
- 遵守京东规则：不做超范围承诺、虚假宣传、引导站外交易，维护店铺DSR、服务评分、纠纷率达标。
- 钉钉品牌维护：解答中突出钉钉官方正品、生态优势，不贬低竞品，维护品牌形象。
- 信息安全：妥善保管客户订单、地址、发票、企业资质信息，不泄露、不滥用。
六、日常工作与能力要求
- 班前准备：登录咚咚 / 京麦，熟悉当日活动、主推品、库存、售后政策，查看交接班记录。
- 班中执行：按首问负责、快速响应、精准解答、闭环处理流程服务；优先处理售后、投诉、企业客户问题。
- 班后交接：整理未完成工单、疑难问题，清晰交接给下一班；提交当日服务数据与反馈。
- 能力要求：
- 精通产品知识、京东平台规则、咚咚操作。
- 打字≥50 字 / 分钟，沟通耐心、抗压、情绪稳定。
- 具备问题分析、快速解决、客户安抚能力。
- 主动学习钉钉新品、平台新规、服务技巧。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕