职位描述
一、团队管理
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领导与激励团队
- 负责领导和管理航空票务客服团队，制定明确的团队目标和工作计划，确保团队成员清楚了解工作重点和方向。
- 激励团队成员，提高工作积极性和责任心，营造积极向上的工作氛围。通过定期的团队会议、表彰优秀员工等方式，增强团队凝聚力。
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人员培训与发展
- 制定并实施客服人员培训计划，包括业务知识、沟通技巧、服务态度等方面的培训，提高团队整体素质。
- 关注员工的职业发展，为有潜力的员工提供晋升机会和发展空间，鼓励员工不断提升自己的能力。
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绩效评估与管理
- 建立科学合理的绩效评估体系，定期对客服人员的工作表现进行评估，包括服务质量、工作效率、客户满意度等方面。
- 根据评估结果，给予员工相应的奖励和惩罚，激励员工不断提高工作绩效。
二、客户服务管理
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服务质量控制
- 制定并执行严格的服务质量标准，确保客服人员在与客户沟通时，能够提供专业、高效、热情的服务。
- 定期对客服工作进行质量检查和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。通过监听客服电话、查看客户反馈等方式，了解服务质量情况。
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客户投诉处理
- 建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意度。
- 对重大投诉事件进行深入调查和分析，找出问题根源，采取有效措施加以解决，避免类似问题再次发生。
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客户关系维护
- 积极与客户沟通，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。通过电话回访、邮件沟通等方式，与客户保持良好的关系。
- 开展客户满意度调查，收集客户反馈，及时调整服务策略，提高客户满意度。
三、业务流程优化
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流程设计与改进
- 参与航空票务业务流程的设计和优化，确保客服工作与其他部门的工作协调一致，提高工作效率。
- 对客服工作流程进行不断改进，简化操作环节，提高服务质量和工作效率。通过分析工作流程中的瓶颈问题，提出改进方案。
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系统优化与升级
- 与技术部门合作，对客服系统进行优化和升级，提高系统的稳定性和易用性。
- 关注行业内的新技术和新趋势，积极引入先进的客服管理工具和技术，提升客服工作水平。
四、部门协作与沟通
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内部协作
- 与其他部门密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
- 及时向相关部门反馈客户需求和意见，为公司的产品和服务改进提供参考依据。
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外部沟通
- 与航空公司、供应商等外部合作伙伴保持良好的沟通与合作，协调解决票务问题，确保客户的出行顺利。
- 代表公司与客户进行沟通和协商，解决重大纠纷和问题，维护公司的良好形象。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕