一、核心工作内容
1. 业主服务与沟通
-日常接待
- 受理业主/租户的咨询、报修、投诉等需求（通过前台、电话、微信等渠道）。
- 提供商务服务（如会议室登记管理，代收快递、保洁服务联系等）。
- 投诉处理
- 及时反馈和协调解决租户反映的问题（如噪音、公共区域卫生、商业投诉纠纷等），并跟踪反馈结果。
- 记录投诉内容及处理过程，定期汇总分析高频问题。
2. 报修与工程协调
- 报修登记
- 接收租户的维修需求（如水电故障等），及时报给工程部，并跟进维修进度。
- 对紧急报修（如水管爆裂、停电）优先处理，并同步通知相关部门。
- 回访确认
- 维修完成后回访业主，确认服务满意度。
3. 物业费服务管理
- 费用催缴
- 通知业主缴纳水电费、停车费等，记录缴费情况。
- 针对拖欠费用的租户，通过电话、上门等方式礼貌催缴，并解释费用明细。
- 费用查询
- 协助租户查询费用账单、开具缴费证明等。
4. 活动与公告*
- 信息发布
- 通过公告栏、微信群、短信等渠道发布停水停电通知、节日放假安排、消防通知要求等。
- 活动组织
- 配合公司执行活动发布和动员，提升租户参与感。
5. 档案与数据管理
- 业主档案维护
- 更新业主联系方式、合同信息、车辆登记等基础资料。
- 管理钥匙托管、紧急联系人等专项档案。
- 数据统计
- 汇总每日/月报修量、投诉类型、缴费率等数据。
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二、关键能力要求
- 沟通能力：面对租户情绪化投诉时保持耐心，灵活化解矛盾。
- 协调能力：联动工程、安保、保洁等多部门解决问题。
- 细节意识：准确记录业主需求，避免遗漏关键信息。
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三、考核指标（KPI）
- 客户满意度（调查评分）
- 报修闭环率（24小时内解决占比）
- 水电费收缴率（月度/年度）
- 投诉处理及时率