职位目标

服务顾问必须在客户车辆使用周期内与客户建立并保持个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。他为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需要和愿望。他将客户投诉和要求专业地转变为服务中心可以高质量有效执行的工作定单。他能够积极地推销保养用品。

2. 联络沟通

2.1诊断技师

l 出现困难情况时获取支持（例如试车）

2.2工长/组长/技术主管/管理员

l 确认服务中心的接收能力

l 确认定单延伸范围

l 检查工作状态/监管工作时间

l 检查并关闭工作卡

2.3服务经理

l 保养营销活动

l 处理特殊客户事务

2.4客户

l 建立并保持长期关系

l 明确需求并分析投诉情况

l 确认定单延伸范围/改变截止期限

l 交付车辆

l 解释帐单

l 销售保养组件/保养用品

3. 资格

3.1基本方面

接受工科教育。

经培训并通过认证的服务顾问。

每年参加制造商举办的服务顾问进阶培训。

3.2经验（具体类型）

拥有良好的客户服务经验（汽车或非汽车方面）。

3.3专门知识

3.3.1客户关系策略

l 代表品牌，是客户的长期个人合作伙伴并通过信息和解决方案提供指导方向。

l 他沟通、解决问题，是联系的一个重要关节，并且还是一位介于客户需求和公司之间的传递员。

l 关心所有权各个阶段的客户关系，通过市场营销和服务程序提供支持。

l 在购买车辆后致力于必要的互动影响和对话，与客户建立起信赖、信任和忠诚的关系。

3.3.2知识

l 具有沃尔沃品牌车辆和保养用品的广泛知识。

l 能够解释汽车中的技术部件/概念，并以此为基础了解客户需求、向客户解释和提供建议。

l 以客户投诉为基础确定车辆故障（诊断指南，第1级 - 投诉）。

l 了解当地车辆管理的规章制度。

l 能够与客户讨论费用问题，以及他们可能需要的选装件。

l 理解和清楚业务管理的相关性，例如：收益率、生产率、顾客满意度。他在很大程度上要为服务收入负责。

l 使用市场营销工具来增加售后业务。

l 清楚当前发生的重大事件，并且显示出对国际事务的兴趣。

l 对本地文化活动、体育和政治投以兴趣，并对地区活动和发展情况消息灵通。

l 了解沃尔沃品牌的历史、使命、理念和组织结构。

l 了解沃尔沃品牌的历史和品牌理念

l 理解沃尔沃品牌、其销售机构及其公司之间的关系。

l 按照沃尔沃品牌保养工作流程标准工作，并专业地使用IT系统为以后服务中心下一步工作流程铺平道路。

l 具备合同法、产品责任、保修条款和工业保险方面良好的知识。

3.3.3头脑的灵活性

l 能够认清并组织好自身与其任务之间的关系 能够分清私人与工作任务之间的优先关系从而能够良好的组织协调二者。

l 知道如何按照公司利益来计划程序步骤和活动。

l 能够建设性地进行思考，愿意考虑并且提出新的、或是非传统的解决方案和想法。

l 从不停止学习，紧跟最新技术。

l 在专业和个人两方面不断地进行自身教育。

l 可以适应并应对不同类型的客户。

3.3.4职责准备

l 为了公司和客户的利益，在进行联系和决策中表现出主动性。

l 在其权限范围内迅速负责地作出决策，同时在清楚有错误风险时能够加以证实。

l 由他开展的所有活动目的明确，但从不一成不变。

l 能够设定符合自身实际情况和有抱负的目标并追求它们。

l 以积极的整体态度对待工作和自身。

l 他被工作所激发并乐意从事其工作。

l 充分明白他所从事的事业。

l 视顾客满意为一种奖赏/鼓励。

3.3.5韧性

l 可以经受住其工作所造成的身体紧张和疲劳。

l 照顾自身并注意其总体健康状况。

l 能够处理异议并克服反对意见。他应该能够平衡个人参与和职业距离之间的关系。

l 高度的自信，即便在有压力的状况中也能控制自己和集中思想。

l 能够处理矛盾并友好地加以解决。

l 保持镇静和尊重事实并以双赢的解决方案作为指南。

l 视反馈意见为提高的机会，并开放反馈的渠道。

l 他所提供的任何反馈意见都具有目的性和建设性。

3.3.6沟通的能力

l 认真对待谈话的对象，对他们表示出兴趣并留意其需要所在。

l 能够将自己置于对方位置来考虑。

l 努力去理解对方的观点。

l 仔细倾听，能够确定所强调的含义和实际需求。

l 确认这些叙述，或通过询问加以明确。

l 在真诚、互相尊重、信赖和互相信任的基础上，与其客户建立关系。

l 以客户能理解的语言进行清楚的谈话，避免使用业内行话。

3.3.7外貌和举止

l 着装和外表专业。

l 突出沃尔沃品牌高贵企业形象。

l 显示出友好、礼貌和良好的举止。

l 作为客户的伙伴，并且从不傲慢或屈尊俯就。

l 以积极统一的态度对待公司、其同事和经理。

l 不与外人讨论内部事务，并从不对客户抱怨自己的同事或经理。

l 值得信赖并坚守承诺。

3.3.8合作的能力

l 视自己为团队的一员，且能够与同事和管理人员在一起轻松地工作。

l 共享重要信息并愿意帮助他人。

l 不会处处都强调自己的正确性，并且能够宽容地对待他方观点。当出现矛盾时，乐于接受考虑所有相关各方利益后而制订的解决方案。

l 良好地适应新状况，反应迅速并应对得体。

4. 职位描述/工作领域：

4.1建立定单

l 开始与客户对话

l 记录客户要求/投诉和查找原因（查找更多的故障相关信息，诊断指南，1级 - 投诉，试驾、联系诊断技师）

l 进行初步检查和试驾、车辆状况检查

l 介绍、建议和销售当前的保养商品（附件、保养组件、特价品）

l 为即将执行的服务措施进行准备

l 留意修理项目是否属于保修或是善意保修。

l 准备报价单并明确付款方式

l 与客户就要做的工作达成共识并编制定单

l 检查配件的供应时间（特别安装项目，预先登记）

l 与客户就截止期限达成共识

l 将有关事故防止/安全条款/安全条款等信息包括在订单中

l 签署定单获取客户认可

l 提醒客户从车上取出贵重物品

4.2订单处理

l 检查服务中心的接收能力

l 将工作移交给服务中心

l 监督工作状况

l 在特别情况下，从客户处获取更多有关故障的信息

l 与客户就额外工作和交车时间延迟达成共识（确认维修项目是否属于保修，善意保修或是用户付费）

l 启动帐单流程

4.3质量保证

l 检查扩展范围的工作并确保其已经完成

l 确保已进行过最终检查（责任人在定单上签字）

l 检查以确保（客户）车辆干净整洁和车况良好

l 检查客户和车辆数据（确保其完整和精确）

l 确保工作在截止期限内完成

4.4车辆移交

l 通知客户已执行的工作并与客户就实际定单未包含的工作如何处理达成共识（发放服务提醒）

l 确保专业的移交车辆

l 必要时向客户解释帐单

l 如需要/客户请求，在修理后进行试车

4.5为客户提供后续工作服务

l 进行后续跟踪工作

l 向具体各方特定机构报告客户反馈意见（正面和负面两者都必须提供）